客房管理制度（集合）

《城市绿化档案管理办法》规定了档案的收集和管理制度 #生活技巧# #园艺绿化建议# #绿化法规#

客房管理制度（集合）

　　在现在社会，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编精心整理的客房管理制度 ，欢迎阅读与收藏。

客房管理制度 1

　　警告处分

　　1、初次在工作时间聊天，嬉戏或从事与工作无关的事情。

　　2、 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到，早退，旷工。

　　3、 因过失以致发生工作错误情节轻微者。

　　4、初次不遵守主管人员指挥。

　　5、 初次浪费公物。

　　6、 初次破坏环境卫生。

　　7、 初次卫生未达标。

　　罚款

　　1.房间客人投诉，经查实是客房保洁原因的`给予10-50元罚款。（视情节严重）

　　2.经查实VC房间备品不全的，夜班查房未查出的，本楼层保洁和夜班保洁各罚10元。

　　3.VC房消费品不全，未及时补全的罚款10元。（由于库房物品断货情况除外）

　　4.OD、DO房间在下班前二次打扫完毕，如有房间未打扫每间房罚款10元。

　　5.VC房间床上发现有毛发等类似杂物或有明显污渍的罚款20元。夜班查房未查出的罚款10元。

　　6.拾到客人物品下班前交到前台，未在下班前上交的给予警告或10元罚款。拾到贵重物品不上交挪为私用给予10—100元罚款情节严重交付公安机关处理。

　　奖励

　　1.积极工作及时完成上级领导交给的任务。给予口头或10-50元奖励。

　　2.拾金不昧，及时把离店客人贵重物品上报并交付上级领导者给予10-50元奖励。

　　3.连续两个月未被领导检查出问题，并未被客人投诉者给予优秀员工50元奖励。

　　4.突出贡献奖，提出妥善意见为酒店带来明显效益，节约明显开销。给予100-200元奖励。

　　5.及时妥善处理突发事件，为酒店挽回经济损失。给予100-500元奖励。

客房管理制度 2

　　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

　　一、员工必须遵循的行为准则

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的.行为准则;

　　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

　　二、工作制度

　　1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

　　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

　　三、劳动纪律

　　1、切实做到“十不”

　　①不迟到、不早退、不旷工;

　　②不撤离职守，不串楼层聊天;

　　③工作繁忙时不看书、报;

　　④不干私事;

　　⑤不会客;

　　⑥不用电话闲谈乱扯;

　　⑦不在客房内与客人闲聊;

　　⑧不乱动用客房物品;

　　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

　　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

　　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

　　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

　　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

　　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

　　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

　　四、文明礼貌

　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

　　2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

　　3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服务员岗位职责

　　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

　　2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

　　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

　　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

　　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

　　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

　　8、爱惜酒店财产，力行节约。

　　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

　　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

　　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

　　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

　　酒店客房部管理制度二

客房管理制度 3

　　1、工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。

　　2、确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。

　　3、如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。

　　4、帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。

　　5、用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。

　　6、工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外、

　　7、学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。

　　8、如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电

　　9、不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。

　　10、将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。

　　11、小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。

　　12、如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。

　　13、如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。

　　14、走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的`周全考虑会避免意外发生。

　　15、保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。

　　16、如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。

　　17、注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。

　　18、我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。

客房管理制度 4

　　“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。

　　1．遗留物品

　　（1）员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知客房服务中心并将物品交由客房服务中心处理、（2）客房服务中心按遗留物品记录本的.格式认真填写有关记录、（3）遗留贵重物品要上交保安部。

　　（4）客人认领时，认真履行交接手续。

　　2．贵重品

　　登记、认领同上。

　　3．废旧品

　　各楼层废旧品由楼层服务员代办回收（除肥皂、拖鞋等有用物品）所得费用上交酒店、

　　4．赠送品

　　员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。

客房管理制度 5

　　光阴似箭，时光如梭，20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆满完成酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

　　1.在卫生方面：

　　1、严格执行查房制度

　　2、注重细节品质

　　3、详细记录检查结果

　　4、做好卫生补差工作

　　5、实行客房分区域清洁责任制和超额计件制

　　6、提高员工工作热情和工作实效

　　7、规范各项操作规程

　　8、稳步提高工作效率

　　2.设备设施方面：

　　1、每天根据客房区域的墙纸发霉

　　2、饰板发霉

　　3、灯光不亮等实际情况

　　4、联系工程部或外来工程人员

　　5、针对性的进行维护和保养

　　6、提高客房设施设备的使用寿命和使用品质

　　7、合理安排日常的地毯去渍

　　8、地毯洗涤

　　9、大理石镜面保养等。

　　3.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

　　①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给pa使用，牙膏可做为清洁剂使用等。

　　②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的电费。

　　③为做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预算指标，客用品领用责任到人。

　　4.培训方面：

　　1、制定月培训计划，落实到个人。

　　2、对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。

　　3、同时在各种日常工作中内容上也制定明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。

　　4、针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练；

　　5、每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽查。

　　6、发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

　　7、让员工切实的感受到培训对日常工作的`重要性及实用性。通过培训及考核，取得一定的成效，房间卫生质量有显著提高。

　　5.团队建设：通过一系列的培训与考核，出现以xxx，xxx，xx，xxx等老员工起带头模范作用，新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人满意度，获得客人的赞扬与肯定。

　　通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的概括为三点不足：

　　1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。

　　2、执行力，监督力还有很大的提升空间。

　　3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。

　　上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使自己进一步提高。

　　通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：

　　1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。

　　2、全体员工服务语言规范性欠缺。

　　3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

　　4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的空间。

　　针对以上的不足，本人有几点建议和看法：

　　1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

　　2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度，优胜劣汰。

　　3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与考核更加合理，最大程度起到提高全体员工素质的目的。

　　明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时，我对自身及部门的工作有以下的设想：

　　1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。

　　2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰，起到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。

　　3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。

　　4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统计管理，严格控制，节约成本。

　　以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的20__年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的领班，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量！

客房管理制度 6

　　1、员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的.“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗、

　　2、各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。

　　3、防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易

　　燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。

　　4、客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。

　　5、爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道、

　　6、员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。

　　7、应熟练掌握“二知三会"即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。

　　8、对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。

客房管理制度 7

　　1. 制定详细的操作手册：编写全面的客房清洁手册，涵盖所有细节，供员工参考执行。

　　2. 定期培训：定期进行卫生知识和技能培训，确保员工掌握最新的清洁技术和卫生标准。

　　3. 实施检查制度：设立专职质检员，每日进行卫生检查，发现问题及时纠正。

　　4. 反馈与改进：鼓励员工提出改进建议，定期评估制度效果，适时调整优化。

　　5. 奖惩机制：设立卫生表现奖励，对表现优秀的'员工给予表彰，对不符合标准的行为进行纠正。

　　6. 客户满意度调查：通过客户反馈了解卫生情况，不断改进服务质量。

　　酒店客房部卫生管理制度应以客户满意为中心，结合员工的专业技能和酒店的实际运营情况，持续优化，以提供最优质的住宿环境。

客房管理制度 8

　　一、房间物品管理培训

　　1、客房设备选择基本原则及考虑的因素

　　2、做好设施设备的审查、领用和登记编号工作

　　3、分级归口管理

　　4、做好客房物品与设备的日常保管和使用

　　5、建立设备档案,及时做好客房物品与设备的补充和更新工作

　　6、部门间物品的借用

　　二、房间物品管理的标准

　　1、客房设备选择基本原则及考虑的.因素

　　1)、客房设备选择的基本原则

　　(1)协调性 (2)实用性 (3)安全性 (4)经济性

　　2)、清洁设备选择应考虑的因素

　　(1)安全可靠(电压是否相符绝缘性如何)

　　(2)操作方便 (3)易于保养 (4)使用寿命长 (5)噪声小

　　2、做好设施设备的审查、领用和登记编号工作

　　1)、客房物品的分类

　　1、易耗品 2、电器设备 3、棉织品 4、陶瓷用品 5、胶制品 6、装饰类

　　7、玻璃类 8、家具制品 9、酒水消费10、一次性用品 11、不锈钢制品

　　2)、房间物品的领用和登记

　　房间物品的领用按单人间、双人标间、三人间、套间、豪华套间及工作间的标准配置领用。配置见附表。

　　3、分级归口管理

　　分级归口管理:由服务员――领班――主管――经理 各自负责的责任区域管理。

　　4、做好客房物品与设备的日常保管和使用

　　1)、房间固定配置的不动产,如:电器类,不锈钢类,装饰类,家具类,玻璃类,陶瓷类。由领班负责养护计划,主管监管。

　　2)、易耗品类,一次性用品类,棉织品类,胶制品类,工具类。由服务员负责养护,领班监管。

　　3)、各类物品的使用和保养,一定要按照酒店标准要求去操作。不得私自改变操作规程。

　　4)、房间配置要符合标准,维护、保养要有计划,保证房间所配物品能正常使用。

　　5、建立设备档案

　　6、部门间物品的借用

　　1)、每个房间要建立物品设备档案。每个工作间要建立物品档案。每个仓库要建立档案。

　　2)、物品设备档案,要注明名称,型号,数量,产地,价格,进货时间,保修日期,联系方式。

　　3)、房间物品的进出要做好记录,并及时安照房间物品标准配置到位。

　　4)、物品的损坏,要及时报修,做好记录并上报。

　　1)、小件物品,价值在30元以内的借用,(在不影响正常住客的前提下),由所负责的区域主管确认,才能借用。并且由物品负责人及时催回。

　　2)、大件物品,价值在30元以上的借用,(在不影响正常住客的前提下),由所负责的区域经理确认,才能借用。并且由物品负责人及时催回。

　　3)、服务员不得随意外借物品,包括低值易耗品。否则,按物品的成本价赔偿。

客房管理制度 9

　　1、确定洗衣房周转数目。

　　2、每天上楼收发时，方法同上。

　　3、每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。

　　4、报废布草必须履行手续、

　　（1）月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。

　　（2）办公室核实。

　　（3）客务总监批准。

　　（4）由办公室统计和布草房保管员盖报废专章。

客房管理制度 10

　　餐饮客房酒店管理制度是一套旨在规范酒店日常运营、提升服务质量、确保客户满意度和员工效率的规则体系。它涵盖了人力资源管理、财务管理、卫生与安全、客户服务、设施维护等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 人力资源管理：包括招聘、培训、绩效评估、员工福利及激励机制。

　　2. 财务管理：涉及预算制定、成本控制、收入管理与审计。

　　3. 卫生与安全：涵盖食品安全、环境卫生、消防安全及应急处理程序。

　　4. 客户服务：规定接待流程、投诉处理、个性化服务标准。

　　5. 设施维护：设定设备保养计划、故障报告与维修流程。

　　6. 市场营销与销售：制定营销策略、价格政策、合作伙伴关系管理。

　　7. 内部沟通与协调：建立有效的信息传递渠道，促进部门间合作。

客房管理制度 11

　　1. 制定详细的操作手册：编写详尽的客房服务手册，涵盖所有工作环节，供员工参考。

　　2. 定期培训：定期进行技能培训和客户服务理念的培训，确保员工掌握最新要求。

　　3. 实行绩效考核：设立量化指标，如清扫速度、客户反馈等，作为绩效考核依据。

　　4. 建立反馈机制：鼓励员工提出改进建议，及时调整和完善管理制度。

　　5. 强化安全教育：定期进行安全演练，提高员工的'安全意识和应急处理能力。

　　6. 关注员工发展：提供晋升机会，制定职业发展规划，激励员工长期投入工作。

　　通过上述方案的实施，客房服务员管理制度将更好地服务于酒店运营，提升客户体验，同时也为员工提供一个有序、公平、发展的职业环境。

客房管理制度 12

　　客房防火制度

　　1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

　　10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

　　客房服务员岗位岗位职责

　　1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

　　2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

　　3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

　　4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

　　5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

　　7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

　　8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

　　9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

　　10.牢记区域内的通道，消防设施的.布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

　　11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

　　12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

　　客房优质服务的“四化”要求

　　一)服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房管理制度 13

　　商务酒店餐饮客房部管理制度值班管理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。

　　第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。

　　第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。

　　第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。

　　第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。

　　第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。

　　第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。

　　关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;

　　使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下:

　　第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。

　　第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。

　　第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;

　　①私留酒水按售价进行处罚。

　　②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

　　关于剩菜的处理办法目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。

　　第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。

　　第二条.在清台时客人没有动的'海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。

　　第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。

　　第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。

　　第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

　　客人入住登记制度

　　第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。

　　第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。

　　第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。

　　第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。

　　布草管理规定目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。

　　第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。

　　第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换,并由专人负责记录。

　　第三条.客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。

　　第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。

　　第五条.对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。

　　第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。

　　低值易耗品管理办法餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制:

　　第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。

　　第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。

　　第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。

　　第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。

　　第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。

　　第六条.对经常无人住宿的房间,备品可以减量或不放。

　　客房工作标准

　　第一条.凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。

　　第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。

　　第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。

　　第四条.做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。

　　第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

　　第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。

　　第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。

　　第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。

　　第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。

　　第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。

　　第十一条.为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。

　　第十二条.服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。

　　第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

　　第十四条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹.

　　第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理.

　　第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。

　　第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。

　　房间管理办法

　　第一条.营业性房间1.除定时通风外,平时必须锁好门.2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。

　　第二条.有关管理规定1.认真执行卫生清扫标准。

　　2.对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。

　　3.服务人员不得在房间内有下列行为:

　　(1)闲谈

　　(2)看电视

　　(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)

　　(4)其他与工作无关的活动。

　　违反上述规定按员工手册规定处理.

　　第三条.客房钥匙的控制与管理1.电子钥匙必须随身携带。

　　2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。

　　3.钥匙不得转借他人,违者罚款50元。

　　4.倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人接管。

　　5.不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。

　　房间小酒吧管理办法房间小酒吧是一种方便客人的服务设施,它包括酒水、软饮料及果冻等小食品,软饮料置放于冰箱内,酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上,并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。

　　服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单,通知总服务台收款入帐。

　　每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。

　　因工作过失造成走单的,当班服务员负责赔偿。

　　客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查,出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定

　　第一条.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。

　　第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

　　第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。

　　存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

　　第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

　　第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

　　第六条.客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点由销售部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

客房管理制度 14

　　客房管理制度旨在确保酒店客房服务的`质量和效率，涵盖房间清洁、维护、预订管理、客户服务以及员工职责等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 客房清洁与维护标准：详细规定每日清洁流程、周期性深度清洁任务以及突发情况下的应急处理。

　　2. 预订与入住管理：明确预订政策、入住手续、退房流程，以及特殊情况的处理程序。

　　3. 客户服务规范：包括接待礼仪、客户需求响应、投诉处理和满意度调查等。

　　4. 设施设备管理：规定设施检查、维修保养和更新替换的规则。

　　5. 员工职责与培训：定义各岗位职责，制定定期培训计划以提升服务质量。

　　6. 安全与卫生规定：确保客房的安全环境，执行卫生标准和应急预案。

　　7. 节能环保措施：推行节能设备使用和废弃物管理政策。

客房管理制度 15

　　1. 制定详细的操作手册：涵盖所有工作流程，确保员工清楚自己的`职责和操作步骤。

　　2. 定期培训：对员工进行制度培训，强化其理解和执行能力。

　　3. 监督与评估：设立检查机制，定期对制度执行情况进行评估，发现问题及时调整。

　　4. 反馈与改进：鼓励员工提出改进建议，根据客户反馈调整和完善制度。

　　5. 透明沟通：向客户公开部分服务标准，增加透明度，增强客户信心。

　　完善的客房酒店管理制度是酒店运营的核心，它需要全面覆盖各项业务，强调服务质量、安全和效率，并通过持续的培训、监督和改进，确保制度的有效实施。只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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