将“场景化”融入体验管理，与体验家一起创建「动态」客户旅程

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很多时候，人们喜欢的不是产品本身，而是产品所处的场景，以及场景中自己浸润的情感。

——罗辑思维联合创始人、

京东集团终身顾问  吴声

近些年来，人人都在谈论“场景化”。从“场景化设计”、“场景化运营”、“场景化服务”，到时下备受关注的“场景化体验”。不难发现，“场景化”已然成为各行业的聚焦点，并且贯穿了企业经营的方方面面。那么，在追求“场景化”的过程中，企业又该如何进行有效、可持续的体验管理？以下是体验家给出的答案：

创建「动态」客户旅程

客户旅程之于“场景”，就像是地图之于地球。透过看客户旅程的阶段与触点，我们得以对“场景”进行细致地拆解，使之更加具体、形象，更便于观察和理解。然而，传统的客户旅程是静态的。它虽然能够让我们清晰地了解到客户在某个场景下的购买决策路径，却无法捕捉到客户体验、需求以及期望等要素的现状及变化趋势，而这恰恰是制定“场景化体验”管理和优化策略的关键。To fill this gap （为了弥补这一缺憾）体验家推出了【场景推送】功能，以及【体验指标】、【运营指标】、【动态表情】、【预警统计】等多个动态组件，让客户旅程动起来！

01

场景推送

我们每天都会收到各式各样的推送，不合时宜的推送不仅不能吸引客户打开，甚至还会造成骚扰。【场景推送】是基于客户所处的场景，制定相应的推送策略（推送内容、推送渠道以及推送时间），从而实现问卷的场景化推送。比起传统的推送方式，【场景推送】更能撬动客户的反馈意愿，促进客户反馈习惯的养成，提升反馈几率和反馈质量。不仅如此，【场景推送】还有助于我们制定更为全面、系统化的问卷推送策略。避免因遗漏、重复或过于频繁地投放问卷而造成的客户体验和满意度下降。

关联客户旅程，设置场景推送

02

体验指标+运营指标

测量，是做好“场景化体验”管理的一个重要前提。通过在客户旅程中加入【体验指标】和【运营指标】组件，我们得以以“场景”为参考维度，整合多渠道体验与运营数据，形成持续更新的动态监测体系。有了它们，我们不仅能够清晰地了解到各个“细分场景”、“触点”下的体验现状（如客户满意度、忠诚度等），如下图：

还可以结合访问量、点击量等运营指标（如下图），对客户需求、期待、痛点等要素进行综合的分析与研判。

03

动态表情

情绪曲线，是客户体验管理中的一个重要工具。它呈现了客户在消费过程中的情绪波动变化，有助于企业更深入、全面地了解客户。然而，以往的情绪曲线是静态的，大多是基于企业前期的定性研究、或过往客户数据绘制而成，虽具参考意义，却难以展现出客户的实时情绪。为了弥补这一缺憾，体验家推出了【动态表情】功能，在保留了原有的静态情绪曲线的基础上，与【体验指标】组件实现动态联动，根据各个场景的体验得分，呈现出实时的客户情绪，以及与预期的客户情绪进行比较分析。

04

预警统计

预警，是为了告知我们已经出现的不良事件，帮助我们第一时间做出反应，把可能恶化的事态扼杀在摇篮状态。在客户旅程中嵌入【预警统计】组件，有助于我们及时地了解各个“细分场景”、“触点”下面不良事件的发生数量和处理情况。在为管理者构建俯瞰视角、有效地进行全局化场景体验管理的同时，还可以通过客户旅程内的【项目协作】功能，邀请其他团队成员一起工作，帮助他们及时了解情况，协商配合，共同推进事件的解决与预防。
正如Adobe在报告中指出的，各行各业“正逐渐向多渠道整合商务（Unified Commerce）迈进，其最终目标是依靠一套后端系统与企业多个商业渠道或全渠道相连结，让客户数据能够实时流动，借此打造更具实时性、动态性的个性化的客户旅程，建立品牌与消费者的深层关系。”
体验家打造的「动态」客户旅程，也正是为了满足企业客户对于“多场景+多渠道”的体验管理与优化需求，帮助企业快速、精准地还原目标消费场景，实现顺畅、无缝的优质客户体验。

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