生活中的设计（一）

在大城市里，生活节奏一直很快，大多数人都没有时间好好观察过我们生活的地方，到处都是充满设计感。下面是笔者整理的关于生活中充满设计的产品和环境，大家一起来看看吧！

最近很忙，没有太多时间长篇大论，就决定开一个新系列——生活中的设计。通过观察、思考生活中的现象与体验，用三言两语总结背后的知识点，为以后的实践做准备。过去的几个月随手收集了不少素材，可以凑两篇了。后面要是有精力，考虑把这些做成知识卡牌，也许挺有趣。

一、电梯里的海报

同一电梯两幅广告，高下立判，泸州老窖认知负荷很大，第一眼根本不知道是什么广告，化学试剂的配图和色调直接触发了人的古脑，产生害怕和担忧的情绪，直接失去了进一步探索的欲望。

天猫双十一的广告信息传递就很明了，一眼可以抓住重点，香氛新境真有种身临其境的感觉。设计师一定要时刻记得自己是杀手，一个不当的设计很有可能杀死一个潜在用户和他的朋友圈。

二、乐高体验店

乐高体验店，散装的零件装在一个透明塑料柜里，周围开有小洞，刚好伸进一个手臂，刺激小朋友去伸手触摸、玩耍，进而调动情绪，First Touch本身就是购买的第一步。

三、即热饮水机

越来越发现很多常用的家电并不注重用户体验，完全是工程师思维。比如洗衣机发展了那么多年，模式还命名为“程序”，越是多功能的洗衣机越难操作。

再拿公司的饮水机举例，没有考虑符号语义，水槽的个圆圈让人误以为水杯要放在那里，结果冷热出水口都在中间，很容易烫手。

当然我理解这样设计的原因，出水口都放在中间，就减少了挪动杯子的步骤，毕竟很多人喜欢热水兑冷水。中间的挡板一定程度也起到聚焦视线的作用，但恰恰是这个挡板也遮挡了视线，看不清水位，直到水溢出杯子才反应过来。

另外只有热水需要解锁，然而解锁放在中间，虽然有连线说明，但很容易忽略，亲密关系做的并不好，另外操作上也不连续，解锁-热水开-热水关-冷水，手指移动距离比较长。以及屏幕上的说明文案相当啰嗦，抓不住重点，关键的滤芯信息就淹没在了大量的文字中。

四、长线路公交

上周坐公交，像往常一样，从前门上车，扫深圳通二维码，走向后排。这时候我发现后门的位置也有一个刷卡机，稍微迟疑了一下，因为以前在北京也见过这样的公交，大概明白上下车需要刷两次。但还不确定，于是翻手机，发现深圳通都没有提示，以往会有扣款说明。

坐了一会儿，又听到公交车语音播报:本车实行分段收费，上下车请自行刷卡。不知道是语速问题还是音质，“分段”那两个字总是模糊不清，另外我也在想分段收费这个词用户真的可以理解吗？

上下车刷两次很容易遗忘，且容易引发用户重复扣费的担忧，尤其是第一次坐这样公交的小白。所以手机App一定要有相关的说明才好，另外需要用户进行多余的操作本身就不太合理。有没有手段让用户在无感知的情况下就完成路程记录呢？

公交的刷卡系统一直存在很大问题，比如请刷身份证的文案就一直会让人误解，其实只有60岁以上老人才可以。

另外还见过一种长途公交，没有刷卡机。会有售票员手持设备，上车问每个人到哪，然后收费，这样减少了用户操作。

但是售票员这个服务人触点的责任就很大，要记住每一个上车的乘客，询问要清晰且礼貌。她的着装和行为举止直接影响了乘客的体验。

见过很多售票员虽然有统一着装，每到一站会起身，但是行为举止很懒散，甚至因为自己座位被抢占，和乘客发生争吵。

当然也不能全怪售票员，规则制度固然重要，但售票员本身就是服务蓝图中的一环，作为服务前台，我们是否考虑了他们的需求，比如是不是该有专属座位，如何让他们产生归属感和主人翁意识，都值得思考。

五、划船机游戏

一个兴奋型功能的案例，公司健身房划船机居然可以玩大鱼吃小鱼游戏，超出预期的惊喜，同时沉浸在游戏的同时，可以忘记时间，达到锻炼的目的，算是一种巧思。

六、浴室门帘

微博上看到的，老板以为是个有趣的设计，实际上连最基本的信息传递都没做好，应该不用多讲，就是基本的对比、对齐、亲密和重复……

七、麦德龙手推车

麦德龙推车把手上的文案:“孩子的安全是你的责任”。很容易给人一种推卸责任的感觉，一个产品如果不能传递信任感，很容易把用户杀死在转化阶段。

另外推车的设计也很奇怪，儿童区放在下边，完全没有考虑小朋友喜欢爬高的心理，所以实际使用中有很多小孩都趴在车顶，或者挂在两侧，反而造成了安全隐患。麦德龙的服务设计做的很糟糕，问题点不止一处。之前以团队的形式做过报告，有机会再分享。

八、服务人触点对比

聊一聊服务人触点吧，每天骑车上班，门口安保人员都会测量体温，并且主动问:“早上好！”中午外出返回，对方又热情地说:中午好！”看似很专业，能够体现公司的逼格。实际上反而给员工一种压力，现代社会很多人都是社恐，你的热情反而让我手足无措，不知道该怎么回应。

举个相反的例子，我经常在公司门口一个摊位买包子，只是因为那个摊位的阿姨很热情，但不会让人反感。

还记得第一次去，包子卖光了，我没买成。隔了好几天又去，我问:“老板，今天有包子吗？”“有的，靓仔，今天有包子，上次你来晚了”。没想到她还能记得我，就很惊喜，对方像拉家常一样的说话方式+憨厚的笑容就让人很放松。

在她那儿买豆腐脑，她也会说:“加白糖吧？我这儿也没有咸的，还是甜的好吃，我就吃不惯咸的。”边说边笑，又有话题感，就很亲切。

从这两个例子就很好地反应了服务人触点的重要性，当然脱离了服务对象谈服务人触点就是耍流氓，并不一定说安保大叔的行为方式就不好，主要看服务的对象。比如为什么理发店总喜欢早晨喊口号，因为理发店的员工相对纪律性较差，需要这种方式营造氛围，强调纪律性。如果我司的员工也是这种情况，也许安保人员的言行就很正确。

最近也经常去一家韩食小屋，老板也很热情，如果客人是一个人，座位又不够，她会主动问喜不喜欢和别人拼桌，要不要坐到外边。如果客人是男生，也会问要不要加饭。

也见过她和一个客人聊天，问：“小妹，紫菜包饭好不好吃？你觉得紫菜包饭好吃，还是寿司好吃？”后面又讲了她为什么不做寿司。

总之可以看到她会察言观色，根据客人的情况准备对应话术，另外也听过她和一个店员的对话：“早知道你怀孕了，我绝对不让你做这些。”听起来很关心员工。不过可能是她说话的语气，过分社会，有时候听起来有点虚情假意。

这就涉及到服务人与用户匹配的问题，一个服务人可能只对一个用户有效。听过傅炯老师的一个例子，他这样的高知群体，很容易对弱势群体产生同情，有次买房一个中介小哥讲话磕磕巴巴，傅老师就想要帮帮他，从他这儿买套房，结果成交以后傻眼了，发现这个磕磕巴巴对小哥是销售冠军。

像售楼、保险这样的行业，线上往往只能解决25%问题，75%靠线下触点，尤其靠服务人，所以线上的重点其实是用户分类筛选，把用户和服务人相匹配。

九、消防演习

前两天公司组织消防演习，当所有人聚集在楼下，听消防员讲解的时候，很多人都说梦回学校，台上人扯着嗓子喊，台下闲聊、玩手机，根本没人听。这里其实涉及到一个很有趣的心理现象——记忆留存和情感映射。

人过往的记忆也许会模糊，但是感受会留存很久。当人遇到陌生的新环境，会调用大脑里相似的记忆，产生情感映射。消防演习的场景就让很多人回忆起了上学训话的时光，自然而然产生了抗拒、划水的情绪。

类似的还有银行冰冷的色调、厚玻璃窗很容易让人联想到监狱，产生严肃的氛围。感官心理学里提到的案例，触摸热水杯的人更容易对一个人产生友好、正面的评价，其实也是相同的原理。之前听集创堂纯大讲过一个观点，如果你想打造一个相对温馨的线下服务，最简单的办法就是让用户的情感映射往酒店上靠。

十、情感映射和行为方式

之前聊过情感映射和行为方式，其实值得细讲一下。情感和行为就像自行车模型，情感可以带动行为，行为也可以影响情感。

前几天看B站的综艺屋檐之下，被梁永安教授圈粉了，一方面是因为梁教授的“言值”很高，每一句都能让你看透问题的本质，带来新的体悟，但真正打动我的其实是教授的一个行为动作。

教授每次讲话都会下意识地颔首低眉，这样动作和丰富的学识、年龄形成了一种反差，给人一种很谦卑的感觉，这点一下子触动了我，当然前提是真诚，我相信谦卑是教授固有的品质，而不是装出来的。

能打动我还有一个原因:教授是我想要成为的人，换句话说我是教授的理想者用户。理想用户这个词是从傅炯老师那儿听来的，理想用户不是设计师想象出来的用户，而是用户想要成为的人。

他举了一个例子，某日系车打广告，通篇没有提到车的性能，而是在时尚杂志描写了田宫太太一天的生活，最后淡淡写了一句:田宫太太开的是xx车。前面的长篇描述其实就是塑造理想用户模型，想要成为那样的人自然会被吸引。

所以一个成功的设计，其实是情感和行为交替带动的。比如纯大讲过的一个例子:一家寺庙在见高僧前，会让你绕着走三圈，更重要的是物理空间比较低矮，你不得不俯首折腰，自然而然形成一种虔诚肃穆的情感映射，这样在高僧讲解之后，你更容易捐香火、祈福缘，这样就带动了目标设定的行为方式。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议。

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