智能客服，何时才能真智能

智能客服是人工智能在服务行业的一个应用，能提供24小时不间断服务 #生活知识# #科技生活# #人工智能应用#

钱成最近快被AI客服逼疯了。他在某电商平台买了一套沙发，沙发上有好几处污渍。不管他向客服发过去什么内容，回复始终是“请简单描述您的问题”“我将尽最大努力帮您解决”等话语，完全没有解答问题。

意识到对方是AI客服后，钱成试图联系人工客服，连续发了好几次“转人工”，对方的回复依然是格式化的，“为了节约您的时间，还请再简单描述问题……”

从网购平台到快递公司，从银行金融到旅游出行……当下，AI客服已全方位嵌入各行各业。然而，不少消费者发现AI客服经常听不懂自己的诉求，转人工流程却又困难重重。

2024年第三季度，浙江全省消保委组织共受理涉及客服相关消费投诉3480件，占所有消费投诉的12.4%。

如何看待AI客服给消费者带来的困扰？平台和商家是否有义务提供方便快捷的客服服务？

找到人工客服究竟有多难

近日，记者随机选了电商平台20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺由AI客服进行答复。对于常规性问题，AI客服大多能作出准确答复。对于个性化问题，AI客服往往答非所问，此时多数店铺会自动转为人工服务。

在电商平台，像钱成这样无法联系到人工客服的现象并不多见，但在通信服务商、物流公司、社交软件等app那里，想找人工客服就有一定难度了。

前两天，舟山市民陈琳的一个社交账号无法登录网页版，拨打官方客服热线，电话里传来AI客服的声音，“我反复听了3遍语音播报，依然没有找到人工服务的选项。”

她试图通过线上聊天界面联系人工客服，系统却反复提示“排队人数较多”。直到两个多小时后，才有人工客服接待了她。

今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款app的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款app客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成app的客服热线都找不到人工客服。而剩下的app中，没有一款app能在30秒内接通人工客服。

有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、物流公司等在内的商家客服电话，统计用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。

记者选了其中近10家打电话过去，发现想要听到人工客服的那一声问好，均有数道关卡要过，从这个选项跳转到那个选项。渐渐地，耐心消耗殆尽，只剩下疲倦和厌烦。

为什么要将人工客服隐藏在二级甚至三级菜单？有网友猜测，可能是希望通过漫长的等待劝退一部分人。

降本的同时怎可降低服务质量

客观来说，AI客服在处理简单、重复的问题时，效率远高于人工客服。然而，目前AI客服的局限性也很明显，对于一些复杂问题，尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。

一些商家表示，选择AI客服主要是为了压缩人力成本和应对平台考核。“我们也知道目前的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店会采用AI客服，同时设置人工客服作为辅助。

浙江省消保委有关负责人表示，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不一而同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求。

商家不提供人工服务，或刻意将人工客服设置隐蔽，是否侵犯了消费者的合法权益？

浙江工商大学法学院教授马齐林认为，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或服务的质量等提出询问，经营者应当作出真实明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，那就侵犯了消费者的选择权。

马齐林说，如果AI客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，比如不能及时处理退货、退款等，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。

浙江省消保委工作人员告诉记者，AI客服无法准确理解问题，难以转接到人工客服，提供信息不准确、不真实、不全面等情形，均涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

如何解决智能客服不“智能”

AI客服的发展趋势无法改变。第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，2023年中国智能客服整体市场规模为39.4亿元，预计到2027年将达到90.7亿元。

有业内人士认为，解决智能客服不“智能”问题，需要监管部门、行业协会与企业商家等各方主体形成合力、协同共治。

浙江省消保委相关负责人建议，企业和平台应用AI客服的同时，也要保障人工客服的畅通，当AI客服无法满足消费者需要时，能够及时转接至人工客服。同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，对于老年人等特殊消费群体则设置一键转人工服务。

如何让AI客服更加智能，也是相关技术企业攻坚的重点。

杭州一家提供在线智能客服服务的科技公司工作人员告诉记者：“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，把这些没有回复的问题拉出来，给出答案，进行AI训练，这样AI客服就能提供越来越精准的个性化服务。”

科大讯飞已深耕智能客服领域10余年，该公司相关负责人坦言，以往智能客服确实存在复杂问题难理解、专业知识更新不及时、应用不准确、答案输出单一、无法个性化回复等问题。他介绍，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，正努力重塑人机交互体验。

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