QT信用社个人客户满意度提升策略研究

用赞美提升客户满意度 #生活技巧# #职场沟通技巧# #客户关系维护#

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目录

第1章 绪论

1.1 选题背景、目的及意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究目的

1.1.3 研究意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 客户满意度评价指标研究现状

1.2.2 客户满意度提升策略研究现状

1.2.3 国内外研究评述

1.3 客户满意及相关理论模型

1.3.1 客户满意定义

1.3.2 客户满意度定义

1.3.3 客户满意度理论

1.3.4 SERVQUAL服务质量评估模型

1.3.5 PEST理论

1.3.6 波特五力模型理论

1.4 研究内容和方法

1.4.1 研究内容

1.4.2 研究方法

1.5 创新点

第2章 QT信用社现状及个人客户满意度现状调查

2.1 QT信用社现状

2.1.1 QT信用社组织结构

2.1.2 QT信用社运营状况

2.2 外部宏观环境现状分析

2.2.1 政治环境

2.2.2 经济环境

2.2.3 社会环境

2.2.4 技术环境

2.3 行业竞争环境现状分析

2.3.1 供应商的议价能力

2.3.2 购买者的议价能力

2.3.3 潜在竞争者进入的能力

2.3.4 替代品的替代能力

2.3.5 行业内竞争者现在的竞争能力

2.4 QT信用社个人客户满意度现状研究调查

2.4.1 研究思路

2.4.2 访谈设计依据

2.4.3 访谈内容设计

2.4.4 问卷设计依据

2.4.5 问卷设计

2.5 个人客户满意度问卷调查

2.5.1 信度分析

2.5.2 效度分析

2.5.3 回归分析

2.6 个人客户满意度问卷结果分析

2.6.1 调查样本的人口统计学特征

2.6.2 业务类型现状

2.6.3 个人客户满意度差异化分析

2.6.4 受访者业务类型现状

第3章 QT信用社个人客户满意度存在的问题和成因分析

3.1 QT信用社个人客户满意度存在的问题

3.1.1 贷款产品少、业务无法满足需求

3.1.2 服务质量低

3.1.3 环境陈旧设施落后

3.1.4 工作人员专业技能可信赖度低

3.1.5 组织管理僵化

3.1.6 个人客户满意度问题小结

3.2 QT信用社个人客户满意度问题的成因分析

3.2.1 金融产品滞后单一

3.2.2 服务意识薄弱、缺乏差异化服务

3.2.3 环境设施更新慢且不完善

3.2.4 专业技能亟待提升

3.2.5 组织管理认识不到位

第4章 QT信用社个人客户满意度提升策略

4.1 提升个人客户满意度的目标和准则

4.1.1 提升个人客户满意度的目标

4.1.2 提升个人客户满意度的准则

4.2 金融产品多元化适应客户与市场

4.2.1 细分农村市场推出多元产品

4.2.2 加强了解客户需求

4.2.3 注重金融风险管理

4.2.4 提升电子银行业务

4.3 提升服务质量，参与考评

4.3.1 设置服务评估体系及标准

4.3.2 将服务质量纳入绩效考评

4.3.3 创建差异化服务

4.4 环境美化与设施升级，提升客户满意度

4.4.1 升级ATM机设备

4.4.2 改善办公环境与办公设备

4.4.3 完善便民基础设施

4.5 加强业务技能培训与考核

4.5.1 丰富员工技能培训

4.5.2 技能考核提升效率

4.6 提升组织内部加强对个人客户满意度的认知

4.6.1 内部业务精简

4.6.2 加大组织内部管理对满意度的反馈力度

第5章 QT信用社个人客户满意度提升的实施与保障措施

5.1 方案的实施

5.2 人力保障措施

5.2.1培养优秀人才

5.2.2建立员工与客户沟通机制

5.3 物质保障措施

5.3.1加大硬件和自助设备投资

5.3.2 升级业务后台设施及工具

5.4 制度保障措施

5.4.1 建立完善的内部管理制度

5.4.2 建立完善的外部反馈制度

5.5 技术保障措施

5.5.1 加大技术人员投入与引进

5.5.2 提升基础配置

5.5.3 建立健全技术平台

第6章 结论与展望

6.1 结论

6.2 不足与展望

6.2.1论文不足

6.2.2 研究展望

参考文献

附录1 内部访谈内容

附录2 基于SERVQUAL模型的QT信用社服务质量客户感知的调查问卷

网址：QT信用社个人客户满意度提升策略研究 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/506890

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