客房服务与管理期末试卷及答案(A).doc

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1、 期末试题(A)考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟考试年级： 班 级_ 姓 名_ 得 分_一、单项选择题（1*20=20分）（）、是客房最基本的空间。 盥洗空间睡眠空间起居空间贮存空间（）、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 间间间间（）、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 清洁舒适安全健康（ ）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 二星级三星级四星级五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： 给客人对症下药报告上级请医生关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打

2、电话到该客房。 上午：中午： 下午：下午：（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 总台服务员行李员 客房服务中心领班客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 汽油四氯化碳松节油香蕉水（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 客人服务员保安人员管理人员（）0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 吸力式直立式混合式都不是（）1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 与客人保持半米的距离音量要很轻以免影响其他客人休息 目光要注视客人对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 楼层服务员，领

3、班领班，楼层服务员 卫生班服务员，台班服务员领班，卫生班服务员（）13、主要用于类火灾的是。 喷水灭火器二氧化碳灭火器 卤化灭火器干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 寡言型社交型一般顾客型开放型（）15、正确的客房清扫程序是。 空房走客房住客房请即打扫房总台指示打扫房 请即打扫房总台指示打扫走客房住客房空房 住客房请即打扫房总台指示打扫房空房走客房 走客房住客房请即打扫房空房总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。 总经理质检人员全体员工客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 明查暗查抽查专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基

4、本方法： 从上到下从里到外环形清理先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 黄色红色蓝色绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 蒸气消毒法干烤法煮沸消毒法紫外线消毒法二、多项选择题（2*10=20分）（）、在制定对客服务程序时考虑的因素有_。酒店特点 宾客需求 国内外先进水平动作及作业研究（ ）、客房检查的内容包括：清洁卫生质量物品摆放 设备状况 整体效果（）、客房提供做夜床服务的意义是： 使客人高兴 方便客人休息 整理环境，使客人感到舒适温馨 表示对客人的欢迎和礼遇规格（）、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有： 给予经济补偿让座赠茶 认真做好记录对客人表示同情（）

5、、以下_属于客房“睡眠空间”的设施。床电视机床头柜壁橱（）、客房服务中心设置的条件有：较完善的设备设施客房内提供较全的服务项目建立独立的机呼叫系统具备高素质的人才（）、衡量对客服务质量的基本标准有：宾至如归感舒适感吸引力安全感（ ）、制定工作定额时需要考虑的因素有：员工素质工作条件规定标准 工作的吸引力（）、服务清洁客房时，正确的是：知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间整个清扫过程中，房门必须始终敞开应严格按房间号码顺序清扫房间清扫完毕后应自我检查一遍（）、饭店必备的三种茶是： 绿茶奶茶花茶红茶三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“”错误的划“”）（1*20=20分）（）、客房

6、服务的好坏取决于服务员的服务态度。（）、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。（）、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（）、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约.米远的地方。（）、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。（）、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（）、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（）、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）、饭店业的行家把

7、客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）、ouble room指的是在房内放两张单人床，称为标准间。（）、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（）、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于度，更不能将电冰箱倒置。（）、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。（）、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（）、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。（）、公共洗手间是饭店的“名片”。（）、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。四、简答题（10*2=20分）1、 客房产品具有哪

8、些特点？（分）2、 客人投诉的原因主要有哪些方面？（分）五、综合题（20*1=20分）某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：、客人为什么要投诉？（8分）、服务员进房清扫有什么规定？（12分）客房服务与管理期末试题(A)答案一、单项选择题（1*20=20分）二、多项选择题（2*10=20分）三、判断题（1*20=20分）四、简答题（10*

9、2=20分）1、答：（1）价值不能贮存（2）所有权不发生转移（3）以“暗”的服务为主（4）随机性和复杂性。2、答：（1)客房硬件设施不达标准或出现故障（2)客房服务员的素质低和服务质量差（3)饭店管理不善（4)客人方面的原因五、综合题（10*2=20分） 、客人为什么要投诉？（10分）答：、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。、服务员进房清扫有什么规定？（10分）答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。、养成进房前先思索的习惯。、注意房间挂的牌子。、养成进房前先敲门通报的习惯。、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。、厉行节约，注意环境保护。

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