经销商服务运营力｜优化服务策略细节，提升用户满意度

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车质网和凯睿赛驰咨询联合发布的《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，2024年，乘用车用户对经销商售后服务的满意度下降，尤其在服务沟通、服务人员满意度方面。同时，始终在4S店进行维保的用户占比也出现下降，传统品牌用户成为主要的流失源。研究认为，增换购用户、男性用户和年龄较大的用户，流失风险更高。

用户满意度下降，“放弃”4S店进行维保，背后折射出的是产品定位模糊、营销模式过时及服务方式缺乏创新等深层次问题。客户是否选择4S店，是对4S店能否满足其需求，获得其认可并建立信任的一种直接反馈。

虽然4S店已经通过定期开展电话调研等方式收集客户反馈，并在发现问题后采取行动及时改进，但这种单一的反馈机制缺乏系统性、预见性和前瞻性，无法全面、深入地挖掘客户潜在需求，更难以有效降低客户满意度下降风险，对于推动客户满意度的实质性提升也显得力不从心。为更有效地提升客户满意度，可从以下两方面着手：

▍满足客户期望的提升策略

作为经销商，首先要确保标准化服务的全面实施，这是赢得客户满意的基础。同时，还需要紧跟市场趋势和客户需求的变化，不断调整和优化服务策略。客户需求是动态的，随着市场环境和消费者偏好的变化而不断变化。因此，经销商需要密切关注市场动态，深入研究客户行为和心理，借鉴同行的成功经验，并结合自身的特色和优势，制定出既符合市场趋势又满足客户需求的服务策略。

例如， 4S店可以在条件允许的情况下主动提供上门服务、在线预约等便捷服务方式，以满足客户对快速响应和高效便捷服务的期望。通过与客户沟通、分析客户数据等方式，全面识别并掌握客户的期望，提前了解并告知客户店内能满足其需求的服务内容。同时，还要规范服务流程，提升服务效率，尽可能通过信息化手段展示服务内容，以便客户更好地了解和选择。当然，还可以提供超出客户期望的惊喜服务，例如赠送小礼品、提供专属优惠等，以进一步提升客户的满意度和忠诚度。

▍提升客户体验感知

在销售前端，经销商不仅要关注产品的性能和价格，更要注重客户的体验和感受。建议站在客户的角度思考服务流程，通过模拟特定用车场景、提供试驾体验等方式，让客户亲身感受产品的契合度和使用体验，从而增强其对产品的认可和信任，促进成交。

在售后端，客户通过店内维修保养、车辆故障检测诊断排除等服务过程来感知经销商的服务质量。因此，需要为客户提供独特而贴心的服务体验，例如热情周到的接待态度、客户休息时的增值服务，如现磨咖啡、热饮、冰镇西瓜等，以及个性化的服务建议。此外，还可以在重要时间节点向客户发送问候（如生日祝福、节日问候等），让客户感受到来自经销商的关怀和重视。通过这些举措，经销商为客户提供了独特的服务感知体验，从而加深客户对经销商的黏性。

要提升客户满意度和忠诚度、加深客户黏性，经销商需要多种策略相结合。例如个性化服务、举办客户社交活动、提供增值服务以及建立客户奖励机制等，此外，还需要不断创新服务模式、提升服务质量、优化客户体验，以更好地满足客户的需求和期望。

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