服务人员情绪管理与压力纾解

发布时间：2024-12-29 07:42

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服务人员情绪管理与压力纾解

主讲老师: 赵孟季（培训费：1.5-2万元/天）查看讲师详情>>

工作背景：
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业河南财经政法大学人力资源专业毕业

主讲课程：
《服务语音语调训练》《服务技巧与服务意识提升》《服务心态与压力情绪管理》《呼叫中心团队管理与班组运营实务》《TTT内训师进阶训练营》《服务流程搭建与服务质量控制...

赵孟季

服务人员情绪管理与压力纾解课程大纲详细内容

课程目标：
通过课程的学习，了解压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响；压力调适应该先从哪里开始；等等。

课程大纲:

1、身心健康灰色地带——职业压力综合症

职业健康综合症

压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响

觉察压力的三个层次

压力状态下的生理和心理反应

科学认识与面对压力

到什么程度才会出现心理健康问题

2、压力调适应该先从哪里开始

都是情绪惹的祸

先处理心情，再处理事情

关于情绪

最常见的情绪

情绪的特点

怎样看待情绪

情绪调节五步法

安全引爆情绪

缓和情绪

恢复理性

面对问题

积极行动

允许自己有情绪

安全引爆情绪

驾驭压力

恢复理性

3、科学的情绪控制和压力管理

基础部分：积极正向的心理暗示

内部：自我调整，做情绪的主人

体察自己的情绪

管理自己的情绪

提高EQ，做自己情绪的主人

外部：事件控制

懂得拒绝的艺术

不得不做的事情

掌握解决问题的方法

面对问题:

情绪宣泄的四种核心途径

学与练：有效宣泄情绪（行为心理学技术）

对挫折五种建设性的态度；

管理压力的弹性策略

坚强型人格特质；

正确态度对待竞争；

森田疗法

不问过去，注重现在；

生活中指导，生活中改变

陶冶性格，扬长避短

“顺其自然”法

疗法形式

自我实践

4、增强内心力量、降低压力感受

压力感受的本源：内心力量决定压力感受

提升内心力量的方法

心理绘画练习

催眠体验：意念的力量

自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面

5、运用爱的艺术、建立支持系统

爱的方程式

悦纳自我、让爱流动（人本心理学技术）

建立支持系统

同理技术（完形心理学技术）

运用爱的艺术，创造和谐环境

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