公开透明、赋能增效与敏捷回应：国家智能社会治理（社区治理特色）实验的武侯实践

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公开透明、赋能增效与敏捷回应：国家智能社会治理（社区治理特色）实验的武侯实践

发布时间：2024-01-05 16:12:19 | 来源：中国网 | 作者：乔江东 | 责任编辑：郭顶

四川省成都市武侯区位于成都市中心城区西南部，辖区人口120余万，老旧院落有1000余个，在服务载体、共治空间、物业管理等方面不同程度存在短板制约，一些问题也成为基层治理的难点和堵点。为此，武侯区借助国家智能社会治理（社区治理特色）实验基地建设契机，大力推动智能技术赋能“信托制”物业服务模式，探索数字赋能社区治理和老旧小区治理的新理念、新机制、新模式并取得初步成效。

在引入“信托制”物业服务模式之前，武侯区社区治理及小区物业管理与服面临的一些问题。

一是治理主体联动不强。社会组织、市场主体等共生嵌入，并与社区形成互惠关系是从根本上建构社区治理秩序的关键。在实验场景部署之前，武侯区社区治理外源主体培训发展较好，但作用发挥还不够充分，具体表现为社会组织等对社区的单向互动，物业公司经营目标与老旧小区治理的内在价值难以达成一致，居民对市场化物业管理服务的接受意愿偏低，甚至许多老旧小区处于物业“真空”状态。

二是老旧小区服务存在短板。在实验场景搭建之前，部分涉农社区和城区老旧散居院落在小区治理方面深入不够，没有深挖小区问题背后的根本原因和潜在影响。面对人民对美好生活的向往，老旧小区基础设施存在不足、物业水平不达标，一定程度制约了居民的获得感幸福感。

三是治理资源挖掘不足。资金的富集程度决定社区和老旧小区治理的实际效果。实验场景搭建之前，部分小区陷入物业费收取率高、到物业服务水平下降、再到收费率更低的死循环，造成老旧小武物业问题多发。

四是居民自治活力不强。在实验场景搭建之前，全区搭建了制度化议事机制和常态化议事渠道，但在不少区域还是存在居民参与意愿低，自治组织松散不健全，通过自治解决问题和矛盾的能力不足，难以满足不同群体的多样化需求。如何激发居民自治潜能，成为老旧小区治理面临的现实挑战。

五是信义理念植入不够。社区及老旧小区治理有效的关键性因素是多元主体之间的信任关系、互惠规范、社会网络的形成。在实验场景搭建之前，不少老旧小区面临人口多、流动性大、异质性高、组织化程度较低、集体行动困境等问题，居民间交往、互动、协商、合作的成本高、难度大。

为破解上述困局，自2019年始，武侯区启动了以“信托制”物业服务模式为主要内容的社区信义治理首批试点，并依托国家智能社会治理实验基地建设赋能信托物业推广实施。由武侯区委社区发展治理委员会牵头，以四川智能信息处理技术研究中心为技术主体、以四川大学为研究主体，以“小武生活”为在线载体部署了账目公示、话题圈、通知公告、问题上报、在线缴费、在线投票等功能，为系统性破解社区治理难题提供了条件。

（一）一体化数字平台支撑，建构社区服务“数字大脑”。以网络、计算、反馈为基础，全面汇聚整合社区海量数据，通过构建聚合式的中枢平台，促进数据协同、技术协同、业务协同，从而为社区居民提供全链条、全周期的多样、均等、便捷的社区服务，支撑社区治理及时高效推进。

（二）多元数字场景牵引，集群服务释放数字价值。在一体化中枢平台的支撑下，布局各类社区微服务场景，面向社区居民提供居民共治、社区服务、社区管理等三类应用场景，共同打造社区智能治理新图景。

（三）紧抓公开透明密匙，重构社区信义格局。“信托制”物业小区物业费与公共收益存放于业主大会开设的共有基金“双密码”账户，并通过“小武生活”平台进行账目公示，小区资金预算变为开放式预算，物业费如何使用由业主共同协商制定预算方案。通过“阳光透明、开放参与”的变革，缓解小区各主体间的信任危机，重构小区信义关系。

“小武生活”平台账目公示

（四）聚合多元资金渠道，建立资源可持续运营机制。“信托制”物业智能服务模式强化了居民与物业、小区的有效互动，通过广泛参与和有效监督促进了物业角色转变，增强了物业与居民间的契约信任、互动信任与制度信任，物业缴费率的提高充实了老旧小区治理资金池，甚至吸引社会资金投入，盘活小区闲置资源，最终建立稳定可持续的资源运营机制。

（五）夯实居民参与数字载体，营造协商共治良性生态。“信托制”物业智能服务模式通过重塑居民参与场域，重组居民参与流程，再造居民参与模式，赋能居民参与力量，强化居民参与能力，同时借助“信托制”物业智能服务模式下多主体链接关系，形成平台吹哨、物业报道、街道社区物业联动敏捷响应的机制，居民诉求响应速度得以提升。

“小武生活”平台在线投票

“小武生活”平台话题圈

“小武生活”平台问题上报

通过上述系统性变革措施，实验场景在促进治理价值回归人民性、社区内生性持续发展、推进社区共同体建设等方面取得显著成效，加快推进智慧蓉城探索武侯实践。

以人民为中心的发展理念更加突显。实验场景形成了社区敏捷回应的治理新方法，信义关系的构建也进一步强化了居民的中心地位，居民幸福感和满意度得以提高。调查发现，诸如戎居苑、映月花园、天府南苑等小区，物业投诉问题处理完成率均达到100%，实施“信托制”物业智能服务模式的社区居民满意度大幅提高，最大增幅达到53%，最高满意度已达98%。

社区内生可持续的发展路径更加明朗。实验场景在提高缴费率的同时实现物管降本增效，形成可持续运营的机制。从现有实验数据来看，所有导入实验场景的小区物业服务质量普遍提高，小区净收益增加，物业矛盾纠纷同比减少超90%，小区物业缴费率也超90%。例如，华宇嘉苑小区导入实验场景后，其小区收支比从2021年的127.65%迅速变为2023年的287.72%；七道堰社区实现老旧院落连片治理，共用一套维修、绿化、家政等人员，降低了物管成本。

筑牢小区共同体的治理意识更加清晰。社区的本质是居民生活共同体。实验场景通过“三级透明”“三权回归”促进了社区信任与公共性培育，协商治理为居民矛盾化解提供了有效表达渠道和有效沟通平台，拓宽了居民参与的数字空间与制度化渠道，也强化了居民主人翁意识，为社区共同体建设夯实了根基。

截至2023年12月，成都市武侯区有60余个小区实行“信托制”物业智能服务模式并将该模式推广至全市300余个小区。通过赋能、赋权和赋智三重机制激发多元主体治理动能，构建智能治理生态，促进基层治理体系变革，武侯区正阔步前行……（四川智能信息处理技术研究中心 乔江东  ）

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