别再抱怨酒店留客难，根本就是你不想把客人留下

不随意留客人过夜，特别是陌生人 #生活常识# #生活安全# #居家防盗#

【案例分享】

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一间，还有普通三人间588元一间。”

顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

【思考讨论】

酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去

思考：1、我们分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2、作为酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？

酒店该为什么留不住客人？

广西-郑玫：前台通知房务中心应该先做标双，服务员没有按前台要求，忽视客人感受了，

还有酒店客房服务员与前台的配合，服从意识为零。

南宁-唐燕平：首先我们要看入住时间，客人已经是凌晨3点的了，如果有豪华双间，前台员工是否可以请示AM按普通标间价位给宾客入住？我们作为酒店服务业，首先需要各部门员工遇到问题灵活处理，只要到店的宾客都要尽心去留住，房务部夜班服务员较少，那肯定会有影响的。为了避免宾客的流失，我们管理层必须要求员工有灵活处理和解决问题的能力，当她们处理不了的时候，要及时通知当值经理。客房，只有出售才能体现出它的价值。

金华-AM-刘平：1.授权。授权前台为客人免费升级房型，如前台无权限升级，可以第一时间请示上级。2.大堂副理处理事情要及时，发现等候时间较长的客人，应第一时间到现场了解情况，及时处理，等到客人准备离店时再处理已经迟了。3.机场代表要时时关注酒店房态，并及时与前台联系，客人在机场时就应该通知前台为客人订好房间。4.酒店整体服务意识缺失（机场代表、前台、大堂副理）。

IHMA-李熙熙：从销售的角度看，首先美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三的得不到满足时，不满的情绪就会油然而生。同时会给酒店带来很多负面的影响，客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。

案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。从机场代表到接待员，再到楼层服务员，最后是大堂副理。

柳州-覃凯：这个例子有点奇怪，一般晚上12点后是没有客房服务员做房的。如果某些酒店半夜也有服务员做房的话，前台应当和客房部立即确认此房间还需要多少分钟可打扫出来。假设客房服务员说还需要30分钟，前台应当告诉客人还需要45分钟左右，同时和客人解释清楚，是因为刚刚有人退了才有您需要的房间，服务员正在打扫中，大概需要40多分钟。客人去休息期间及时联系大堂经理能否给客人免费升级，避免到时房间无法清扫出来，并且此时已经是深夜，客人最需要的是休息。如果升级不太可能，值班经理可以到楼层，看看客房房服务员是否需要帮忙。

贵州-林含领：个人觉得案例中酒店的信息沟通有失误的地方，机场代表只在客户的表述中出现，他是第一位接待客户的酒店人，酒店前台应该和其联系，了解更加具体的情况。再来综合判断，是给客户升级还是加紧抢房。同时大副出现的时间也偏晚，应该更早一点介入此事。

柳州-覃凯：既然客人已经到酒店了，及时安排客人入住最为妥当，毕竟客人处于比较疲惫的状态。假设机场代表确实与客人说已经没有普通的标间了，但是客人自己听错成有普通的标间，我们和客人争辩这个事情没有意义。毕竟已经是凌晨三点，客人入住是按前一天的时间算的，为什么不可以给客人免费升级，这个时间只要有人住，就是赚。

Linda Huang：其实只有两个问题：一是授权。前台接待在特殊情况下是可以给客人升级的，这样就不需让客人等待太久，对于店内各个环节的脱节事后汇报，总结，责任落实。其次，是客房服务员的程序有问题。一般都是客人要求先打扫的，然后是预定的，住客房，退房，前台要求打扫的，也归属在客人要求打扫的，应该在第一时间打扫。前台应该是第一时间把这个信息告诉客房负责人的，由客人负责人监督打扫，出现这种低级投诉，是管理问题！

什么样的体制决定员工什么样的态度，整个服务设置前提是以客为本，那么所有员工都能急客人所急。后勤原本就是为一线服务的，程序对，员工就会对。

每个岗位都有自己的SOP和POP，还有相应的考核标准，后勤部门按照这个给予支持，一般都不会出现很LOW的错误。Of course ,如果管理在制定相应政策的时候，是分各个部门来制定的，容易忽略相应的交叉环节。其次，如果出现问题只是简单的说是谁的责任，然后粗暴的处理一线，那也许这样的问题就一直是问题了。

另外补充一点，每天的Morning Briefing是干嘛的呢？不是沟通解决问题的么？总之，我觉得只有真正重视客人才不会有这些问题。

三亚-Sunma:这个案例很早了，其实也有一个体制问题，现在前厅部不属于客房部，任何体制都是有缺陷的，基本无法根治，更不能简单看做是服务态度问题。

江西-Jackson：前厅和管家经常会因为房间打扫和查房问题，产生很多矛盾，这就凸显出两个部门的沟通问题了，或者说一个房务总监的统管能力了！

吉林-RD-孙sir：政策不灵活，客人不方便，免费升级1-2级，正职经理不在请示MOD。工作前置性不强，机场代表与酒店沟通不顺畅，内部沟通不和谐，没有以客情为目标团结一致。

四川成都-刘诗诗：领导不信任或者不放权，很难处理，即使你确实是一个很优秀的前台。

湖南-GM-李小华 ：前台并未跟客房强调客人需要什么房型，所以客房按自己的方便收拾了另一个房型。大堂经理应该提前出现，首先跟客人沟通好收拾房间需要的时间，客人如果愿意等，则陪同客人寒暄。如果客人不愿意等，完全可以帮客人免费升级办理入住。既服务好了客人，又提高了客人的满意度。从经营的角度来说，晚上直接升级出租比空房要划算得多。

上海-FIN-李佳 ：凌晨3点多了，前厅应很清楚当时的预订情况，首先礼貌争求客人意见，若客人同意加点钱UP-SELING最好。若客人不同意，佯装请示大副，马上给客人UPGRADE，（标双与豪双的成本是一样的，客房没法储存）。延申问题：机场代表与酒店信息的准确性、时效性，前台与管家部沟通是否强调重点？管家部有没有安排晚班专职做房人员？

IHMA-夏雪芬：看了大家的案例讨论，发表一下个人拙见。其实在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等等。如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足。

案例中的客人显然这种愿望是更加强烈的，但是酒店接待员和服务员没有表现出急客人所急，对客人的要求不理不睬，那么必然导致客人觉得没有享受到被服务的权利，所以导致客人离店，以后再也不会来本酒店。

所以在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都要把服务质量的管理当作酒店的生命线。必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何，哪一个环节最薄弱，症结在哪里，最终应该采取什么策略方法。针对操作方法，前面几位朋友都有提到了，可以解决案例中存在的问题。

另外后面提及的体制和服务2个问题，这个目前其实很多酒店都在完善体制问题，这个应该问题不是很大的。

IHMA-李熙熙：【案例总结】首先机场代表，不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。

其次是接待员，处事不够灵活。从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。

再者是楼层服务员，服务员不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

最后大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才出现，其行为是失职的。

网址：别再抱怨酒店留客难，根本就是你不想把客人留下 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/660109

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