客房的服务流程.doc

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轻风暴商务酒店 客房部标准资料 第一部分：客房部服务流程 一、预定程序： 1、内部预定: 记清顾客的手牌号，询问清楚需要的房型，并告知顾客房间号码，提醒上传有效证件，预定的时间等事项，如超过半小时客未到达，查询顾客消费，询问未买单的顾客是否还需要入住，对已买单离开的顾客则自动取消预定的房间。 2、外线预定： 接电话留顾客姓名及电话.询问顾客需要的房型，告知顾客房间号码、时间、提醒上传有效证件等事项，超过预定时间询问顾客是否还需要此间房间，如不需要则取消预定的房间，如是会员或房间部紧张可适当放宽时间。 二、询问接待 1、对进入客房区域的宾客，服务人员要主动询问客人，一般询问方法是：询问是住房还是去其他部门休息，去其他部门，应给予指引；如住房，询问是否有预定，如有预定确定身份后，带领至房间，无预定，可现场根据顾客要求及房态合理安排房间，随后引领至房间。 2、对于个别找人的顾客，应先打电话确认身份，经房客确认同意后，方可带领顾客进入房间，切勿让顾客自己乱闯。 三、开房下单 1、将顾客带领至相应的房间，严格遵守进房程序，以免出现差错，进房后，打开相关电器设备，让客人确认完好无损，并作一些简要的电器开关操作及安全注意事项的提示说明。 2、开出房间消费单，注明宾客手牌号、房间号、房型、价位、开房的具体时间等事项，然后请客人盖章、签字确认。 四、促销商品 1、开出房单后，询问客人是否需要用餐，如果用餐，询问客人下餐厅还是需要送餐，随后根据意愿作出安排。并介绍烟、酒、茶、水、饮料、小食品等，根据客人需要逐项详细介绍。开出消费单，顾客签字盖章确认后，迅速送上所点商品，并告知顾客本楼层服务台电话，如有需要，请随时打电话。 五、电话服务 1、客房服务台要严格执行电话接听规范，服务好每一位顾客，具体方法参照电话接听规范。 2、当接到顾客电话时，仔细记录客人的需要、要求等，并尽快完成。如是投诉，详细记录，尽量自己处理，若不能，及时上报直属领导。 六、宾客房间留牌、临时离房服务 1、宾客房间留牌或是临时离房时，服务人员应当面提醒客人带好随身物品及贵重物品。 2、如房间内有宾客遗留物品，服务人员应同客人一同进房，对遗留房间的物品进行核实，确定无误后和客人同时离开房间，并锁好房门。 3、提醒宾客房间内不得遗留贵重物品，如手机、现金等，如有手机、现金应寄存至前台，发生遗失，责任自负。 4、如宾客已离开楼层，通知房间留牌或保留房间，服务人员应及时同当班部长两人以上同时进入房间检查，是否有宾客遗留物品，同时离开房间，并锁好房门。 5、宾客房间内遗留物品不得随意移动，应保持原样，以免宾客发生误解。 6、宾客回房间时，服务人员应检查手牌及身份，确认无误后，方可为客人打开房门。 七、叫醒服务 1、对夜间住宿客人，询问是否需要叫醒服务，一般第二天有公干、赶时间的客人均有此需要，如果需要，需在叫醒簿上详细登记客人手牌号、房间号、需要叫醒时间等事项。 2、对有叫醒服务的客人，应提前3分钟给房间打电话，告诉客人时间已到，并在记录簿上做好已叫醒的标志，如电话无人接听，可由服务员直接去敲门询问，如房间还无应答，应汇报部长，由部长带领该区域服务员打开房门，察看原由。 八、转帐服务 中途若有客人转账，应严格遵守转账程序及签字权限（转账超过一定金额，需要部门领导签字）。转帐单填写内容要详细、准确。 1、接到转账通知后，应当立即与结账人联系，先得到口头确认再取转账单去客人房间签单，如客人不同意转账，立即通知收银台避免跑单。 2、填写转账单，应注意将转账手牌号与被转账手牌号清晰工整的填写至相应的位置。 3、宾客签字时，必须先征得同意，检查手牌号是否相符，请客人签上手牌号和姓名，并签署同意转账等内容。 4、宾客有效填写完毕，持单人应将工牌号、姓名填写至相应位置。 5、将转账单送至录单台（收银台）请录单员（收银台）签字后，将第一联放在前台收银处，将转账单拿回楼层。 6、收银台得到通知，方可让客人离开。 7、切记宾客一人拿多个手牌转帐，其它客人不在现场时不给予转账，忌转帐人与被转帐人，一人拿一个手牌。 九、送客查房 当看见客人离开时询问是否要退房，或接到前台电话要退房时，迅速通知该区域服务员查房。查房程序请严格按标准执行，如有损坏物品，及时通知前台稍后结帐，迅速开出赔偿单，与客人协商赔偿事宜，请客人签字确认，处理赔偿事件时注意态度和技巧。房间物品设施如完好，通知前台，及时给顾客退房结帐。 十、清房待客 客人退房间后，录单员及时在电脑上调整房态显示，区域服务

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