客房优质服务的“四化”要求

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（一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括：

1、设施配备必须齐全。主要包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

1、客用一次性消耗物品须按规格配备，每天补充保证需要，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

1、主动。主动迎送、与客人打招呼、介绍服务项目，为客人引路开门等

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。

4、耐心。工作繁忙时不急躁，客人有意见时耐心听取。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。

问——热情好客，主动问好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。

洁——保持清洁，严格卫生。

静——动作轻稳，保持肃静。

灵——灵活机动，应变力强。

听——眼观六路，耳听八方。

送——送别客人，善始善终。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。除此之外，可销售的房间是酒店及公寓最重要的产品之一，房费收入占酒店及公寓利润的比例最大。为了提高这个收入来源并且向我们的客人尽可能提供最佳条件的房间，因此我们要对客房进行合理的维修保养。这就需要设计一个程序来保证维修保养的实施，目的是通过维修保养的工作来协助我们酒店提高产品质量和客人的满意度。（来源：网络）

网址：客房优质服务的“四化”要求 https://www.yuejiaxmz.com/news/view/672495

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