智能客服分类、发展现状、产业链、市场规模、竞争格局及趋势分析

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智能客服按功能可以分为：在线客服、语音客服、辅助机器人、智能质检及数字人。

智能客服是一种基于AI技术的客服解决方案，利用自然语言处理(NLP)、机器学习等AI技术，通过文本、语音、视频等形式直接或辅助人工与企业的客户进行互动，作用于 企业客户服务的前、中、后三个环节，并为企业提供精细运营所需的信息与数据，现已广泛应用于电商、零售、金融、交通、物流、生活服务等众多应用场景。智能客服可 以分为智能在线客服机器人、智能语音客服机器人、辅助机器人、智能质检、数字人等。广义的智能客服市场包括含通信服务、云服务、智能客服软件、交付服务在内的全 部产品及服务，狭义的智能客服市场仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服务，不包含通信、IaaS层及PaaS层云服务、硬件等非核心内容。

2000年，我国呼叫中心产业快速兴起，关键词应答系统的商用产生了智能客服产业的萌芽；2011年起，移动互联网、云计算、大数据等技术的发展推动多渠道交互型客服 产品迅速商用；2015年以后，基于自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、深度学习（DL）等多种人工智能技术融合的智能客服服务商快速成长，并获得资本市场的追 捧，推动了中国智能客服产业的快速发展。2022年末ChatGPT的横空出世后，大语言模型（LLM）涌现和商业化，大幅提升了智能客服的理解能力、情绪识别能力和内容 生成能力，智能客服产业进入深度变革期。

纵观智能客服产业链，产业上游最新出现的MaaS服务商，利用大模型产品和能力帮助智能客服厂商推动产品进化，当前智能客服“大模型+智能客服小模型”的优势结合， 解决大模型回复宽泛和专业性差的不足，提升了智能客服理解用户问题的准确性，进化出图片理解能力和图片回复能力，未来，智能客服产业链上下游企业相互作用，将推 动智能客服产品加速迭代。

根据第一新声研究，2022-2027年中国智能客服市场将维持增长态势 ， 2023年整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿， 2022-2027年复合增长率达到22.6%。 ➢ 洞察一：在电商、消费零售、金融等ToC行业市场空间较大 电商、消费零售、金融、生活服务是智能客服应用规模最大的四个行 业，2023年市场应用规模占比超过整体市场70%以上。 ➢ 洞察二：专业化智能客服厂商是推动产业规模增长的主要力量 专业化智能客服厂商凭借对垂直行业用户客服场景的深刻理解，具备 技术和产品优势，是推动智能客服市场规模增长的主要力量，2023年， 专业化智能客服市场规模占整体智能客服市场规模的50%以上。 ➢ 洞察三：大模型发展重塑智能客服市场发展前景 基于大模型产品的智能客服产品，在客户意图识别、情绪识别等方面 实现了突破，并将智能客服文本和语音为主的交互方式，拓展到了视 频，未来VR和MR交互也成为可能，大模型的发展将对智能客服的产 品能力和应用场景起到较强重塑作用。

根据第一新声调研，2023年中国智能客服市场头部聚集效益明显提升，网易云商（旗下七鱼智能客服）、天润融通、容联七陌、沃丰科技、智齿科技是TOP5专业化智能客 服厂商，共计占专业化智能客服市场份额近53.8%。洞察一：智能客服IT软件产品能力是市场竞争的核心，TOP5服务商占智能客服IT 软件市场53.8%的份额 智能客服软件市场仅包含智能客服软件本地化部署交付及基于智能客服软件的SaaS服 务，IT软件是核心，不包含通信、IaaS层及PaaS层云服务、硬件等非核心内容。专业 化智能客服厂商聚焦狭义智能客服赛道，形成专业化的产品及解决方案，2023年， TOP5服务商分别为：网易云商、天润融通、容联七陌、沃丰科技、智齿科技。 ➢ 洞察二：广义的智能客服市场中，云厂商主要服务自有电商等平台用户，占了较大 的市场份额 阿里云、京东云、腾讯云等云服务商的智能客服产品，融合了智能客服软件、通信服 务、云服务等，服务于自有平台用户，其中阿里云服务客户数量超过百万家，京东云 服务客户数量超过30万家，在广义智能客服产品收入较高。 ➢ 洞察三：产品能力是专业化智能客服厂商市场竞争的关键 自主研发和算法优化能力、对不同行业场景的理解和经验沉淀、以及对新技术的探索 和持续创新等能力是专业化智能客服厂商获得市场竞争优势的关键。

大模型技术和产品正加速向垂直行业渗透，为智能客服产业带来新的发展机遇，大模型的性能提升和使用成本下降，推动大模型与传统智能客服产品融合并加速商用，原生 大模型智能客服涌现。务、企业内部服务等多种场景得到了成功实践， 虽然过程充满挑战，但潜在的业务价值和提升空 间令人充满期待。 ➢ 原生大模型智能客服能够处理越来越长的上下文， 能够更好地理解和回应用户，并且随着模型的不 断优化，理解自然语言和生成准确回复等能力不 断增强，同时成本的降低使得大规模商业化应用 加速到来。 ➢ 大模型浪潮下，众多大模型企业涌入智能客服赛 道，截止2023年底，中国大模型企业近300家， 大模型天然适合客服场景，众多大模型服务商纷 纷涌入智能客服赛道。

AI Agent，即智能体，是一种能够执行自动化任务、做出决策、甚至与人类进行自然语言交流的程序，结合智能体开发框架及检索增强生成技术（RAG），AI Agent使智 能客服使用和维护成本更低、意图理解更精准、应对用户问题的策略更灵活，已经在电商、银行等智能客服场景落地，为智能客服发展进一步打开想象空间。

服务出海的中国企业和服务海外的外国企业是当前智能客服厂商出海的两大场景，智能客服服务商依托国内优秀的AI等数字技术及先进的智能客服产品，利用大模型技术快 速破除企业出海面临的语言、文化、宗教、消费习惯等障碍，实现海外市场的快速突破。

参考报告

2024年中国智能客服行业市场研究报告.pdf

2024年中国智能客服行业市场研究报告。2022年11月30日，OpenAI发布ChatGPT，引发了全球性大模型开发热潮。大模型作为人工智能技术驱动的自然语言处理工具，拥有语言理解和文本生成能力，可以通过连接大量的语料库来训练，实现与人类的聊天交流。大模型具有强大的自然语言处理能力、学习和适应新场景的能力，天然适合客服场景，可以大幅提升智能客服的体验和效率，将推动智能客服产业发生深刻变革。智能客服产品的迭代先后经历了以关键词匹配、多媒体交互、AI技术融合及大模型等技术驱动，底层技术日益完善，产品形态已经发展成熟。当前，智能客服是基于AI及大数据技术，通过大规模处理语音、文本、图像等单一模态或...

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