客房管理流程.doc

发布时间：2025-04-23 20:35

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1、客房术语（房态） 1、 V-------vacant 空房 2、 OCC-----Occupied 住客房 3、 C/O------check Out 退房 4、 C/I------Check In . 入住房 5、 S/O------Sleep Out . 外宿房 6、 DND------Do Not Disturb 请勿打扰 7、 RS------Refuse Service 谢绝服务 8、 MUR------Make Up Room 清理房间 9、 EA------Expected Arrival . 预住房 10、ED------ Expecte

2、d Departure 预离房 11、VIP------Very Important Person 贵宾房 12、OOO------Out Of Order 维修房 13、LSG------Long Stay Guest 长住房 14、DL------Double Lock 双重锁 15、NL------No Luggage . 无行李房 16、LL------Light Luggage 少行李房 17、HU------Hotel Use 自用房 18、EB------Extra Bed . 加床房间状态核对程序一、程序： 1、楼层服务员

3、到岗后，首先要认真查看前一班次的交接记录，将房间状况写在《房态表》上。 2、填写查房报告，并由领班统一收集，汇总至客房中心。 3、客房中心每班各三次定时与总台核对房态。 4、楼层服务员在根据工作日报上记录的情况进行相应的工作时，应注意核对房间的实际状况。 5、发现房况不一致，应先查明原因，证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。 6、夜班时发现房况不准确，须与客房中心联系，查明原因。二、标准：每班至少核对三次房况准备工作车程序一、程序： 1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查有否损坏。 2、将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。 3、按标准配备数量将布草放入工作车中

4、，床单、枕套放下层，毛巾类放上层。 4、将各种客用品（主要是易耗品）摆放整齐。 5、将清洁用品放进清洁桶中，将桶放在车上。 6、将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。 7、将工作车推至规定的摆放位置。二、标准： 1、按约十二间标准客房所需的客用日耗品和4—5见间客房的棉织品数量配备。 2、物品分类摆放。 3、清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。 4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。客房部进房程序一、程序： 1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。 2、站在门前适当

5、位置，面对房门，眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下，报“Housekeeping 您好服务员” ，不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟（连续三次）。 3、轻轻打开房门少许，再敲门报“Housekeeping 您好服务员” 。 4、如发现客人在房内，应先致歉，再说明开门意图，并征得客人同意后，方可进行有关工作；如果客人仍在休息，应立即轻轻关上房门退出房间，如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。 5、进入房间后，应将门敞开进行工作。二、标准 1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。 2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。客房清扫操作原则 1、从上到下； 2、

6、从里到外； 3、先卧室后卫生间； 4、环形清理； 5、先湿后干； 6、注意边角；房间的一般清洁顺序原则 1、挂有“请即打扫”的房间总台或领班指示要打扫的房（贵宾房）住客房走客房空房维修房 2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。撤床程序（中式铺床）一、程序： 1、双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。 2、将枕头从枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙发上。 3、一手执被芯一手执被套，将被芯从被套中抽出，注意被套不能反拆，将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。 4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出，与其它拆下的布草放在一起。 5、然后将拆下脏布草一起抱

7、出房间，随后带相应新布草进房间。二、标准 1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套，撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。 2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。 3、撤床上布草时，应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。铺床口诀铺床时站立床头，床单定位看左右，四角包紧九十度，被枕充实袋封口，三线一点齐不皱，破损污渍新换旧，时间控制236′，铺完整理在最后。铺床程序（中式铺床）一、程序： 1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床垫。 2、床护垫褥是否清洁、平整，四角松

8、紧带是否套牢于床垫四角。 3、站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两手分开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。 4、用直角手法包紧床头、床尾四角，将床单折压至床垫下面，床单表面要平整。 5、将被芯折叠放在床上，被芯一头两角塞至被套尾部两角并固定，被芯另两角则塞进后固定。两手紧握被子两角，用力抖动，使被芯完全展开、被套四角包满，被子中折线与床单中折线对齐平铺，被套尾部带子封口系好。 6、调整棉被床头位置，折起50CM，以放枕芯宽度为宜。 7、用双手指张

9、开枕袋口，用力抖开放平，右手握住折起枕芯，左手张开袋口，一次性塞入，右手提起枕袋口，左手将枕芯尾部塞入枕套另两角，四角充实。然后将枕头平放床头50CM中心处，枕袋中折线与被套、床单中折线对齐，枕袋口反向床头柜方向。 8、托住床尾将床缓缓推至床头靠板下合适位置。 9、检查床铺是否整齐美观。二、标准： 1、床上用品整洁、无破损、无污渍。 2、床单、被套、枕套的中折线相叠（三线一点），包角紧而平整，床面平整、无皱折。 3、单人床枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，双人床四个枕头袋口向床单中折线对放。 4、3分钟内完成一张床。一般2分30秒铺一张床，6秒钟整理。卫生间清扫程序

10、一、程序： 1、开灯，将清洁用具置于方便操作的位置。 2、掀起恭桶盖板，轻按放水手掣，待水抽完后，喷上清洁剂。 3、撤出使用过的布草，放入工作车上的布草袋内。 4、撤出垃圾将垃圾袋打结，放入工作车上的大垃圾袋中。（将垃圾桶换上干净垃圾袋） 5、清洗烟缸、皂碟，待卫生间清扫完后放回规定位置。 6、按顺序清洗洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，然后用热水冲洗。 7、按顺序用热毛巾抹布擦干，洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，卫生间门。用干抹布擦干所有金属镀件及浴镜，同时检查所有的设施设备是否完好。 8、补充卫生间各种易耗品及干净的布草，安规定摆放整齐。 9、用抹布从里到外

11、，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。 10、检查有否遗漏之处。 11、撤走清洁用具，关灯、关门（半掩成45度角）。二、标准： 1、物品配备齐全、摆放整齐、卫生间卫生保持无污迹、无毛发、无水迹、无灰尘、无四害、无异味。 2、每天更换使用过的布草，补齐客用易耗品。 3、清洁时抹布要专巾、专用（干抹布一块、用于擦拭金属镀件、浴镜及电器、湿抹布三块、洗脸台、浴缸共用一块、恭桶一块、卫生间地板一块，共需四块抹布）。三、口诀：（卫生间“十字诀” ）开（灯、排气扇）、冲（马桶、滴入清洗涤剂）、收（脏布草、用品、垃圾）、洗（茶具、口杯、洗脸盆、浴缸等）、擦（设备）、消（消毒）补（物

12、品）、拖（地板）、查（有无遗漏之处）、关（门虚掩45度）房间清扫程序房间的三大任务：清洁、补充、检查五星：每人每天8——10间四星：每人每天10——12间三星：每人每天12——14间二星：每人每天14——16间一星：每人每天16——18间一、程序： 1、在《客房服务员工作日报表》上填写进房时间。 2、根据《进房程序》敲门进入客房。 3、敞开房门，将工作车挡住门口，开口向着房内。 4、拉开窗帘，打开窗户（或将空调调至最高档），使客房通风。 5、关掉所有电器，只留卫生间灯。 6、收集垃圾，将垃圾袋打结放入工作车的大垃圾袋中，清洁垃圾桶，换上新

13、垃圾袋，将烟缸收到卫生间备洗，撤走餐具、餐车。 7、根据《撤床程序》撤床。 8、根据《铺床程序》铺床。 9、根据《卫生间清扫程序》清洁卫生间。 10、按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里至外抹尘。同时注意逐项检查设备、设施是否完好。并记住需更换或补充的客用品。 11、按规定补充用品，并按规定摆放整齐。 12、根据《地毯日常清洁保养程序》清洁地毯。 13、检查是否有遗漏之处，检查客房小酒巴有无消费，并做好登记 14、轻轻地拉上窗帘。 15、关灯、关门。 16、填写《客房服务员工作日报表》。二、标准： 1、干、湿抹布分开使用，专巾专用。 2、每

14、日更换使用过的布草及补充日用品。 3、不随便翻动、移动客人物品，除垃圾筒和烟灰缸内的垃圾，其它物品一律不得视为垃圾扔掉。 4、烟头要确定熄灭后方可倒入垃圾筒。三、口诀：（卧室“十字诀” ）开（门、灯、空调、窗帘、窗户）、清（烟灰缸、垃圾袋）、撤（茶具、脏布草、餐具等）、铺（做床）、擦（擦尘）、查（设施设备）、补（用品、茶包）、吸（地毯）、关（窗、灯、空调、门等）、登（登记“服务员工作日报表” ）。客房杯具消毒程序一、程序： 1、将使用过的杯具内残留的东西倒空、用清水洗涤，可根据情况适当加用消毒剂。 2、在洗涤槽内注满水，按比例兑入消毒剂，将

15、洗好的杯具泡入消毒液中。（时间根据消毒剂的使用说明而定） 3、用清水将泡好的杯具冲洗干净。 4、把杯具逐件整齐地倒置放入消毒柜，关闭好柜门，开启消毒柜消毒。 5、待1小时后，打开柜门过5分钟等杯具稍冷却后，取出所有的杯具移放到杯具厨里。二、标准： 1、使用过的杯具每日要更换、清洗、消毒。 2、杯具保洁原则：能起到防尘、防蝇的作用、以及不受尘蝇的污染。 3、已消毒的杯具注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内，应用手拿杯子底部或杯柄。三、杯具消毒的口诀：一洗、二冲、三消毒、四保洁客房部接待VIP（贵宾）程序一、程序： 1、客房部在接到《贵宾接待通知单》后，

16、应做“七知三了解”并及时通知相关楼层，做好准备工作。 2、派优秀服务员及领班彻底清洁，检查预住房并按规定布置好客房。要提前二十四小时布置好。 3、按规定摆放或增配相应物品（欢迎信、鲜花、水果、名片、赠品、纪念品、饮料等） 4、布置好后，应由客房部主管或经理严格检查，然后由大堂副理或总经理前往检查，检查完毕，楼层服务员再进房巡视一遍并吸尘、确保万无一失。 5、派专职服务员做好接待服务工作准备，当贵宾在饭店管理人员陪同下抵楼层时，客房部楼层服务员、主管和经理在电梯口迎候，并陪同贵宾入房，服务员及时送上欢迎茶，做到“客到、茶到、毛巾到”三到服务。 6、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性的服务，随时提供贵宾所需的服务，另外还须注意贵宾的要求及其它服务事项。 7、记录客人的特殊生活习惯。二、标准： 1、用姓名称呼贵宾。 2、贵宾房布置完成后，至少通过楼层主管、客房部经理、大堂副理三级检查。 3、客人一外出即安排整理。 4、贵宾所在楼层的全体工作人员应对贵宾做到“七知三了解”应派专人服务。客房卫生标准为了使客房卫生能达到一个更高的水平及要求，依据客房部卫生

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