稻蛙 于 2019-03-12 22:53:32 发布案例来源：@阿里巴巴机器智能
案例地址：https://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404343904739692374
一、背景
1. 阿里每天客服进线量大，除了机器客服外，人工客服仍不可避免，提高人工客服效率能保障用户体验
2. 客服接入电话主要有三个耗时过程：1）确定会员名；2）确定订单号；3）确定问题&找到解决方案
二、问题
1. 确定会员名：虽然系统提供了来电识别会员的功能，但识别正确率只有55%。原因是：(1)一个人多个手机号或多个账号；(2)用家人的手机进线；(3)固定电话，无绑定会员
2. 确定问题订单号：客服让用户报有问题的订单号，但找订单很麻烦、报订单号很长，而且拨打电话的时候网络信号差，非常耗时
3. 场景识别（确定问题&找到解决方案）：首先要求客服能准确理解用户的诉求，其次要根据诉求搜索到解决方案。这两个环节都耗时且容易出问题
三、解决方案
1. 确定会员名：先用高可信规则匹配，然后模型进行模糊匹配，最后用会员平台接口兜底，通过这种方式减少花在确定会员名的时间。
1）高可信规则匹配：
i. 对于固定电话，采用历史数据匹配（历史有进线的，会标注“
