从速度、广度、深度加速实现社区“共享共治”，全面优化社区管理服务

社区治理是政府对社区进行管理和服务的方式，包括社区规划、公共服务提供、纠纷调解等 #生活知识# #社会生活# #社区治理#

党的十九届四中全会《决定》中，对坚持和完善共建共治共享的社会治理制度的重点任务作了具体部署。部署指出要完善群众参与基层社会治理的制度化渠道，激发群众参与基层社会治理的内生动力，要健全社区管理和服务机制，推行网格化管理和服务，更好地提供精准化、精细化服务。

随着智慧城市、智慧社区、智慧物业等不断普及应用，国家层面也大力倡导社区治理服务数字化转型，目的要让治理更聪明、服务更便捷、居民更受益。目前已有不少社区采取各类数字化措施引导群众参与社区管理，以提升社区管理与服务质量。但受限于多方面主客观因素，目前社区数字化服务水平参差不齐，群众参与的积极性普遍不高。

群众参与，主要是指社区公共区域的管理，诸如车辆违停、环境脏乱、设备损坏、安全隐患等问题的反馈，以及各类投诉建议，适用于住宅小区、商业建筑（写字楼、酒店）、公建设施（街道、公园、展馆、体育馆、机场等）等业态。现阶段的社区管理，管理端靠人工巡逻主动发现问题，群众反馈靠客服中心被动接收，管理端的人力和时间成本居高不下，管理疏漏，尤其是公共区域的管理疏漏在所难免。此情况下，社区管理的成本高、效率低。

从群众或用户端看，许多社区关于群众反馈渠道的建设相对落后，尽管目前有APP、公众号、小程序等多种实现方式，但其操作繁琐、推广普及难、不够人性化，导致大家反馈积极性不升反降。基于国家政策指导，及社区公区管理问题和需求，四格公区“随手拍”分别从管理端和用户端的特性出发，通过促进两端的信息直达，从速度、广度、深度三个维度加速实现社区“共享共治”，全面优化社区管理服务。

速度：用户端的反馈提交、管理端的反应处理更快

主要是通过简化用户端反馈流程、缩短管理端反应处理时间，实现用户端、管理端之间的信息直达，从而培养和提升用户参与社区管理的积极性，为实现“共享共治”的社区管理机制奠定基础。

为方便用户反馈提交，公区“随手拍”支持用户现场随手扫码，便可进入反馈填写页面，无需注册即可选用文字、语音、图片进行填写，加之自动生成所在位置，最大程度上消除用户关于隐私、安全等方面的顾虑，简化了用户提交反馈的操作流程，提升其参与社区管理的积极性。

管理端方面，系统借助工单的功能优势，可进行自定义配置管理服务流程，实现自动化处理，真正实现千人千面，提升管理端的反应处理速度。如此一来，从问题接收到任务分配便可迅速完成，在实现自动化服务闭环和提升反应处理速度的同时，又可以减少人力的投入。

广度：管理群体

通过构建“共享共治”的社区管理机制，调动群众参与社区管理的积极性，使群众被纳入社区管理群体，管理的力量得到增强。当群众参与到社区管理中，与管理端进行共同管理，这也从真正意义上实现了“社区共享共治”。把群众的力量融入社区管理，这是“共享共治”的直观表现。然而，对于社区管理而言，公区“随手拍”的价值远不止于此。关于管理层面的价值，这些价值也是公区“随手拍”如何将社区治理服务数字化落到实处的具体体现。

深度：全面优化社区管理服务

于社区管理端而言，公区“随手拍”建立了涵盖超时提醒、督办、客户评价等功能的闭环管理模式，从而加强管理端对各环节的管控，保障服务效率和质量提升。此外，通过收集用户意见，还可以对管理流程进行不断优化。除了自定义配置管理服务流程外，系统还支持全流程业务管理，包括对各流程节点进行追溯，以及实时查看在途工单量、工时情况、处理进度等。如有临时性调派、处理延误等问题，便于管理端及时发现并进行调度处理，努力做到把问题记录好、处理好，把社区管得好。

再有，系统按时间段、区域、服务类型、工单环节等不同维度，对工单进行数据统计与分析。管理端通过工单评价满意度、返工率、返工满意度等量化数据，找出管理服务中的问题和疏漏环节，做到防微杜渐，为主动管理提供强大的数据支持。在无需增加人员投入的情况下，即提升了管理效率，又提升了服务品质，这就是公区“随手拍”对社区管理的核心价值所在。

于国家和社会层面，社区共享共治是发展方向。社区共享共治意味着群众积极参与社区管理，共同打造良好的社区生活环境，能增强群众对社区的归属感和主人翁意识，增强社区向心力和凝聚力，形成和睦的社区邻里关系，塑造优秀的社区文化，有益于构建美好的社区生活环境，这是响应国家政策的具体行动。

于社区管理端层面，社区共享共治是经营良方。 在公区“随手拍”的加持下，管理方实现与群众共享共治，即促进了双方的双向沟通，也有利于降低管理端的人力成本，提升管理服务水平，群众（用户）也能享受到更安全、更卫生、更美好的社区生活。

此外，社区共享共治能促进社区树立良好的形象，进而实现品牌价值的提升，这为管理端实现价值增长创造了条件、提供了方法。

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