学习情境6客房清洁卫生服务与管理

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文档简介

11/14/2017,酒店前厅与客房管理,主讲人：徐秀平,11/14/2017,常熟理工学院,学习情境6：客房清洁卫生服务与管理,任务一：客房清洁卫生 任务二：客房卫生质量控制任务三：全真模拟综合训练,11/14/2017,常熟理工学院,任务一：客房清洁卫生,客房日常清洁内容,1.1,客房清洁的原则和标准,1.2,客房计划卫生,1.4,11/14/2017,常熟理工学院,（一）物品整理整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打扫除尘用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。,一、客房日常清洁内容,11/14/2017,常熟理工学院,（三）擦洗卫生间 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具； 擦洗四周瓷砖及地面； 擦亮镜面及各种金属挂杆。 （四）更换及补充用品 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。 （五）检查设备 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。,11/14/2017,常熟理工学院,（1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏； （3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；,二、客房清洁原则和标准,（一）清洁原则,11/14/2017,常熟理工学院,（4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏； （5）先卧室后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染； （6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。,11/14/2017,常熟理工学院,（二）清洁标准,1、客房卫生清扫整理时间标准2、客房清扫整理后的清洁卫生标准3、客房室内卫生的“十无”标准,11/14/2017,常熟理工学院,任务一：客房清洁卫生,客房清洁整理的原则和标准,从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。,客房清洁原则,眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；客房内卫生达到“十无”。,客房清洁标准,11/14/2017,常熟理工学院,清扫前准备工作,进房,房间清理,铺床,卫生间清扫,房间抹尘,补充房间用品,吸尘,检查,清扫完毕离开房间,任务一：客房清洁卫生,三、客房清洁卫生的服务程序,11/14/2017,常熟理工学院,三、客房清洁卫生服务程序,1、签领客房钥匙, 接受工作指令,（一）清扫前的准备工作,2、准备工作车、清洁工具将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上；把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放；备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具；检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。,11/14/2017,常熟理工学院,11/14/2017,常熟理工学院,三、客房清洁卫生服务程序,广州白天鹅宾馆清扫顺序: 一般情况下: VIP MUR OCC LSG C/O V 开房较紧张时: VIP MUR C/O OCC LSG V,3、了解房态、决定清洁顺序 一般而言，淡季时清扫顺序为前台指示尽快打扫的房间、挂“请速打扫”牌房间、走客房、VIP房间、住客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、前台指示尽快打扫的房间、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。,11/14/2017,常熟理工学院,客房清扫发现下列问题需立即报告：,客人损坏设施,设备和用具客人遗留物品已通知是走房,但房间内留有行李客人生病水电设备发生故障房间内有动物房间内发现有害虫和鼠类客人携带违禁物品客人开了房但未使用空客房有人住过损坏了客人的物品住客人数, 性别等和入住记录不符“ 请勿打扰” 房超过下午2 时房内有异常情况,11/14/2017,常熟理工学院,1停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放。 2敲门进入房间 “请勿打扰”（Dont disturb）牌 双锁标志(锁中露出红色标志等) 敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。 如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。 重复三次仍没有回答时，可用房卡慢慢把门打开。,（二）客房清洁的一般程序,11/14/2017,常熟理工学院,3房内整理 拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。 4. 清理垃圾杂物 （1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。 （2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 （3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 （4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。,11/14/2017,常熟理工学院,5铺床 6抹尘 （1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角； （2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品； （3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。 7. 清洗卫生间 8. 补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。,11/14/2017,常熟理工学院,9. 吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。 10.填写客房清洁报表 在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。,11/14/2017,常熟理工学院,（三）房间清扫程序和方法（16字）,1、进2、开：房门和电源3、拉：窗帘和遮光帘4、倒：烟缸纸篓5、整：整理物品6、撤：撤床7、做：铺床8、擦,9、归：物品归位10、检：检查房间11、添：添置物品12、吸：吸尘13、看：观察效果14、关：电源15、锁16、登,11/14/2017,常熟理工学院,撤床上用品操作规程,卸下枕头套揭下被套揭下床单清点撤走: 将脏的床单, 枕套清点后, 卷好,放在布草袋里.,11/14/2017,常熟理工学院,任务一：客房清洁卫生,做床西式铺床,拉床铺床单铺毛毯包边、包角,套枕套放枕头铺上床罩将床复位,11/14/2017,常熟理工学院,拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板约50厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单 将枕套撤去，将床上用过的布单层层揭下。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。,做床西式铺床,任务一：客房清洁卫生,11/14/2017,常熟理工学院,铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。 定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。 包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45角。 铺第二条床单（床头铺） 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐,做床西式铺床,任务一：客房清洁卫生,11/14/2017,常熟理工学院,铺毛毯（床头） 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯56厘米，离床头约510厘米。,做床西式铺床,任务一：客房清洁卫生,11/14/2017,常熟理工学院,盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。 推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。,做床西式铺床,任务一：客房清洁卫生,11/14/2017,常熟理工学院,西式铺床的操作规程,11/14/2017,常熟理工学院,任务一：客房清洁卫生,做床中式铺床,拉床铺单铺被套装棉被铺棉被结绳、折角套枕头将床复位,11/14/2017,常熟理工学院,任务一：客房清洁卫生,11/14/2017,常熟理工学院,1、进：准备清洁工具，进入卫生间，开灯，换气，检查照明设备2、倒：倒烟缸和纸篓3、撤：撤走客人使用过的布件4、洗：清洗抹布和漱口杯并消毒5、擦：擦洗卫生间各项设备,任务一：客房清洁卫生,（四）卫生间的日常清扫,11/14/2017,常熟理工学院,浸泡马桶清洗浴缸先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件。,任务一：客房清洁卫生,（四）卫生间的日常清扫,11/14/2017,常熟理工学院,刷洗马桶用马桶刷刷洗马桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用马桶刷搅动；用抹布将马桶上的水箱、马桶盖、垫圈、马桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。,任务一：客房清洁卫生,（四）卫生间的日常清扫,11/14/2017,常熟理工学院,清洗面台 清洁面盆、云石台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。,任务一：客房清洁卫生,（四）卫生间的日常清扫,11/14/2017,常熟理工学院,6、检环视整个卫生间，检查设备设施、清洁情况及需要补充的物品。7、添添补客用品及客用消耗品。8、看、关,任务一：客房清洁卫生,（四）卫生间的日常清扫,11/14/2017,常熟理工学院,任务一：客房清洁卫生,夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。,（五）开夜床整理服务,1、备：钥匙、工作车等2、进3、开4、拉：室内窗帘拉上5、倒：烟缸和纸篓,6、擦7、添8、做：开夜床9、整：卫生间10、关,11/14/2017,常熟理工学院,任务一：客房清洁卫生,四、客房计划卫生客房周期清洁,客房周期清洁是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。 客房周期清洁保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。,11/14/2017,常熟理工学院,任务二：客房卫生质量控制,一、熟悉客房清洁卫生质量控制途径二、掌握客房清洁卫生检查制度三、熟悉客房清洁卫生质量的内容和标准四、掌握客房清洁质量控制的方法,11/14/2017,常熟理工学院,（一）强化员工卫生质量意识（二）明确清洁卫生操作程序和标准（三）严格逐级检查制度（四）设置“宾客意见表”,一、客房清洁卫生质量控制途径,11/14/2017,常熟理工学院,任务二：客房卫生质量控制,二、客房卫生的逐级检查制度客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。1、服务员自查2、领班全面检查3、主管重点检查4、部门经理巡视检查,11/14/2017,常熟理工学院,任务二：客房卫生质量控制,三、客房质量检查的内容和标准 (1）客房质量检查的内容客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。 (2）客房质量标准客房质量标准含有两方面的内容：视觉标准和生化标准。,11/14/2017,常熟理工学院,1视觉标准 指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，（如灰尘、污迹、异味等）但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面

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