江西吉安：“私人订制”提供个性化服务

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日前，江西省吉安市吉州区烟草专卖局（分公司）基于零售客户千差万别的情况，立足于提供“私人订制”，在实际工作中充分体现个性化服务，以提升群众满意度和获得感。

因户制宜，升级销售方式

“我们两个人没什么文化，认得字也不算多，还好有杜经理的帮助，我们用上了全新的终端机，现在做生意可得心应手多了。”终端客户刘添根介绍到。

原本在乡下务农的刘添根夫妇为了照顾孙子，来到了吉州区。为了打发时间，就在小区楼下开了一个小店。可由于文化局限性，也没接触过经营，面积不大的小店货物堆杂，经营混乱，白白浪费了小店的经营地理优势。

为了帮助刘添根夫妇提升经营方式方法，增加收益，终端经理杜鹃日思夜想，最终根据刘添根店里的实际情况，给他订制了“新零售终端计划”，多渠道带领二老感受现代终端的优势。

“装了终端机后，现在我只要开机点一点，就能掌握店内库存情况，对准商品扫一扫，就能清楚显示商品价格，再也不会卖错货了。”刘添根乐呵呵地说。

为了做好“售后”工作，杜鹃还特别制定了“3个提升”销售计划。通过“提升服务”不断地“回头看”，高频率地为他“上门诊脉”，提供销售建议；通过“提升形象”，美化店面，提高对消费者的吸引力，激发其购买欲望；通过“提升技巧”，指导如何根据消费者各个因素，进行推介和沟通。刘添根的销售方式得到了全面升级，收益也大大增加了。

细致入微，传递烟草温度

如今，移动支付的普及正在悄悄地改变着零售户的生活和经营，随着“扫码支付”的全社会覆盖，部分老年零售户就觉得心存抵触，无所适从，跟不上智能时代的脚步。

“我店里没有码，只收现金啊小伙子。”位于吉州区广场西路的周烈圣又一次向顾客解释到。年逾八十的他已经经营着这家美食城小卖部快二十年了，平时收入不高却比较稳定，能支撑他个人生活。可最近的经营情况却让老人家犯了难。一直以来，他都是用着老年机，铃声大声音响方便接听。可随着新兴支付方式的到来，周烈圣文化水平不高，又不太能接受新事物，便一直没有更换手机设置扫码收款。这样一来，许多来店的客户没有现金，便只能去别家消费，流失了不少生意。老人家看在眼里，急在心里，一时间也不知道要怎么办。

他的这个情况被客户经理汤洁玉所察觉。为了让周烈圣适应智能时代，以便利的支付方式留住客户，汤洁玉没少往他店里跑，为他出谋划策。

“现在收钱真方便，只需要让大家扫一扫，就能立马到账，我也再也不用天天跑银行去存钱换钱了，生意又好了起来！”周烈圣欣喜地摆弄着新手机说道。

原来，周烈圣的孙子早就给他买了一部智能手机，方便平时视频，可是由于身边没人教，老人家嫌麻烦就一直没拿出来用过。汤洁玉就上门手把手教他如何使用智能手机，一次不行两次，两次不行三次，用过不厌其烦地讲解、演示，直白地画图答疑，周烈圣终于学会了新手机的基本操作方法。与此同时，她为老人申请了微信、支付宝收款码，银行收款码，帮助他开通和绑定了微信及手机银行，这下，万事已具备，只等着客户来消费了。

如今，小店又恢复了往常的热闹，每当消费者付款时，老张都会从容地指指柜台，“微信、支付宝都可以，扫这边……”

“多亏了汤经理一次次的指导，让我也跟上时代发展啦！我现在啊最喜欢听钱到账的播报声了，代表着我的生意越来越好，赚钱越来越方便啦！”周烈圣喜滋滋地说。

通过一项项的“私人订制”服务，吉州区烟草专卖局着力去为客户解决“急难盼愁”的问题，从他们的实际情况真实需求出发，将“我之真心”换取“你之满意”，赢得了客户的一致赞誉。（王蕾）

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