物业紧急突发事件应急服务工作规程

　　物业紧急突发事件应急服务工作规程

　　1.0目的

　　通过建立本规程，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，控制事态的发展，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

　　2.0范围

　　适用于紧急突发事件的应急处理工作。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责紧急突发事件应急处理预案的审批、重大紧急突发事件的现场指挥和决策；

　　3.2主管副总经理负责本管理职责范围内紧急突发事件应急处理预案的审核、应急响应队伍和应急准备物料的审批，并监控应急处理预案的培训和演练；

　　3.3管理处经理负责本管理区域应急响应队伍的组织和应急准备物料的配备；组织本部门应急处理预案的培训和演练；发生一般紧急突发事件时负责现场指挥和对外协调；

　　3.4安保部负责编制治安、消防紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处治安、消防紧急突发事件的应急处理和对外协调；

　　3.5设备部负责编制设备、能源等紧急突发事件应急处理预案的编制；组织公司级有关应急处理的培训及演练；协助管理处设备、能源紧急突发事件的应急处理和对外协调；

　　3.6公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能，在发生紧急突发事件时按照相应的应急处理预案和本职责要求实施应急处理工作。

　　4.0工作规程

　　4.1紧急突发事件应急服务概述

　　4.1.1紧急突发事件应急服务是指在物业管理服务区域内，面对突发的紧急情况，为维护广大业户的利益而采取的应对措施；

　　4.1.2应急服务的宗旨是：保护生命第一，财产第二；

　　4.1.3应急服务种类及其内容

　　⑴、消防事故应急处理

　　物业区域发生火警等异常情况时，提供有效的接警、报警、现场控制火势、疏散涉险人员、协助消防灭火、协助救治伤员、协助善后事宜、恢复正常运行等。

　　⑵、治安事件应急处理

　　物业区域内发生盗窃、抢劫、斗殴、伤害以及其他危害社会治安的突发事件时，及时采取应对措施，制止暴力行为、向公安部门报警、监控嫌疑人员、协助救治伤员、保护现场、收集人证和物证、协助公安部门案件处理等。

　　⑶、设备事故或故障应急处理

　　物业区域内发生漏电、触电、水管爆裂、电梯困人、燃气泄漏以及其他设备事故或故障的突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、解救受困人员、保护财产安全、排除设备故障、处理善后事宜等。

　　⑷、能源供应事故应急处理

　　物业区域内发生电、水、燃气等能源供应中断等突发情况时，及时采取应对措施，提供备用电源、生活用水，联系有关部门，查清原因，排除故障，在最短时间恢复能源供应等。

　　⑸、交通及车辆事故应急处理

　　物业区域内发生交通事故、车辆事故导致人身伤害和设备设施损坏，以及车辆被盗等突发事件时，及时采取应对措施，协助救治伤员、控制肇事人员及车辆、向交管部门报警、保护现场、收集人证和物证、协助事故处理等。

　　⑹、其他突发事件的应急处理

　　物业区域内发生除上述分类以外的突发事件及异常情况，如异常天气、急症病人、高空坠物、噪音滋扰、报警系统误报或误操作等的处理。

　　4.2紧急突发事件应急服务准备

　　4.2.1应急服务通讯

　　⑴、管理处应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；

　　⑵、管理处值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；

　　⑶、遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。

　　4.2.2应急服务人员储备

　　⑴、管理处下属各专业部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及管理处应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；

　　⑵、管理处建立以安保人员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；

　　⑶、管理处值班室及监控室24小时值班，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；

　　⑷、管理处对客服、安保、消防、工程、保洁所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；

　　⑸、各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。

　　4.2.3应急服务物料储备

　　⑴、为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；

　　⑵、应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；

　　⑶、应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；

　　⑷、应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；

　　⑸、应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持

一定数量的储备；

　　⑹、应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。

　　4.3紧急突发事件应急处理预案

　　4.3.1公司各职能部门和管理处应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；

　　4.3.2紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；

　　4.3.3定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。

　　4.4紧急突发事件应急服务的培训和演练

　　具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。

　　4.5紧急突发事件应急服务程序

　　4.5.1紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告；

　　4.5.2值班室或监控室接到报警后，立即通报相关方位的安保固定岗和巡逻岗安保人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；

　　4.5.3值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；

　　4.5.4在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；

　　4.5.5在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；

　　4.5.6紧急突发事件的应急服务由管理处经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安保队长或设备主管负责统一指挥；

　　4.5.7在紧急情况下，管理处经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；

　　4.5.8应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉；

　　4.5.9超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业管理人员不得擅作主张，不得延误时机；

　　4.5.10紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导；

　　4.5.11紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。

　　4.6对业户应急避险的宣传和指导

　　4.6.1管理处应经常对业户工作、生活区域内外遇到各类紧急突发情况时应急避险自救逃生的宣传和指导；

　　4.6.2宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等；

　　4.6.3对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

　　5.0相关文件

　　5.1紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

　　5.2各类紧急突发事件应急处理预案

　　5.3应急避险自救逃生手册

　　6.0工作记录

　　6.1应急预案演习记录表

　　6.2紧急突发事件处理报告

　　附件

　　紧急突发事件应急处理流程图

篇2：物业会所游泳池突发事件应急预案

　　物业会所游泳池突发事件应急预案

　　一、泳池的突发事件一般是指设备因故障停止工作，物品丢失，溺水。

　　1、设备故障，及时通知甲方维修人员，查明原因，如实记录上报至公司。

　　2、泳客物品丢失，在与其做好沟通的同时协助泳客请求物业协助调看监控，如遇贵重物品无法寻回，可建议泳客拨打110报警。

　　3、溺水事故：发生溺水，伤亡等事故处理预案

　　1)、游泳者因溺水，外伤或因个人原因引起的突发性严重伤亡事故时，除投入现场专业抢救人员外，其他人员必须坚守岗位。待岗休息人员，按原岗位全部上岗，做好安全和疏散人群及工作。

　　2)、游泳池负责人及甲方负责人在接到通知后应迅速到达现场，判断事故严重程度，按预定方案作出正确处理，切记因慌乱而指挥失误，导致更严重的后果。

　　溺水事故等级划分，紧急处理预案：

　　1)、一级事故

　　(l)、症状：游泳被救起时出现意识丧失，瞳孔放大，呼吸、心搏消失或出现死亡症状。

　　预案：

　　A、除现场专业技术人员外，所有工作人员一律坚守岗位，如情况危急，立即终止泳池开放，疏散人群。

　　B、应第一时间将溺水者平放置地，打开其呼吸道，实施人工呼吸、胸外按压等心肺复苏的现场急救。

　　C、迅速拨打120电话，联系救护车转送医院抢救（转运途中应分秒必争继续施救）

　　D、现场记录人员如实详细记录后向上级主管部门领导汇报，并迅速与其家属取得联系。

　　2）、二级事故

　　（1）、症状：溺水受伤者出现昏迷状态，呼吸、心搏微弱，严重外伤、骨折、大出血，有生命危险。

　　预案：

　　A、除现场专业技术人员外，所有工作人员一律坚守岗位。

　　B、应立即施行心肺复苏并止血包扎，骨折固定等现场抢救。

　　C、迅速拨打120急救电话，联系救护车转送医院抢救。

　　D、尽快与其家属取得联系。

　　E、向上级部门领导报告。

　　3）、三级事故

　　（1）、症状：发生一般溺水，较重外伤，但无生命危险

　　预案：

　　A、现场作急救处理伤口，包扎。

　　B、通知家属到现场接送，必要时送医院进一步治疗。

　　4）、溺水现场抢救心肺复苏预案：

　　1）发现溺水者，应立即抢救上岸，倒水，清除口腔异物（假牙应摘除），舌头后坠者应拉出。

　　2）将溺水者放置平地，检查清醒度，检查瞳孔是否放大。

　　3）畅通气道，如呼吸停止，应立即施行人工呼吸。

　　4）检查颈动脉，如无搏动应立即施行胸外心脏按压。

　　5）迅速拨打120，联系救护车转送医院抢救，转运途中应继续施行心肺复苏

　　心肺复苏救护流程：

　　（1）判断意识，如无反应，立即呼救；

　　（2）仰卧位，置于地面或硬板上，开放气道，清理口腔异物，判断有无呼吸；

　　（3）如无呼吸，立即口对口吹气2次，保持头后仰，另一手检查颈动脉有无搏动，如有脉搏，可仅做口对口人工呼吸，如无脉搏，立即进行胸外心脏按压；

　　（4）每按压30次，口对口吹气2次，然后重新定位，再按压30次，如此反复进行；

　　（5）心肺复苏开始1分钟，或者连续操作四个循环后，检查一次呼吸和脉搏、瞳孔变化，以后每进行4、5分钟检查一次，每次不超过5秒钟。

　　二、发生紧急情况时人员的分工：

　　1）救生组负责现场抢救的同时应及时拨打120急救电话。

　　2)、场务组检票组负责维护场内外的秩序，并疏散围观游泳人员。

　　三、泳客摔伤刮伤的处理方案

　　导致泳客受伤的主要因素有：

　　1)光脚跑跳追逐者；

　　2)私自混进泳池醉酒者；

　　3)使用设备不当和设备隐患等。

　　为确保客人安全，首先以预防为主。在岗员工要时刻关注泳客，发现有安全隐患的行为应及时礼貌制止。对设备设施坚持每天一次排查（救生员负责）杜绝设备隐患的存在。

　　1、当泳客出现受伤时能及时做出应急处理，必备应急药品有：纱布、创可贴、酒精、双氧水、医用棉签、气雾剂、冰块等。发生泳客摔倒于血而无流血的情况，先搀扶泳客坐下，安抚情绪，密封袋或小冰巾装冰柜里的冰块进行冰敷（防止红肿），然后拿来纱布进行包扎（坚持一定时间，观查泳客情绪，可叫其稍作休息，一会儿再上药）。同时安慰泳客（可介绍冰敷的作用和使用效果，让泳客放心）。待泳客情绪稳定休息后会送泳客离去。

　　2、当发生泳客受伤情况时（救生员负责）我们首先要及时上前搀扶以示对泳客的关注和礼貌）并查看伤情，了解情况并安抚泳客情绪，视伤势程度：如小伤口（泳客无情绪）将泳客搀扶至椅子坐好，拿来备用药品，用棉签吸湿双氧水涂于伤口止血，吸湿酒精对伤边进行消毒，再用棉签将伤口擦拭干，然后用创可贴贴于伤口。里过程中多与泳客沟遁，多安慰，让泳客感受到我们的热情服务和对他伤势的关注。这样多数泳客会高兴离去，后由项目主管上报公司。

　　3、如泳客伤势较重（伤口大，创可贴无法处理的，失血量过多）要及时上报公司，并拨打120急救电话，（必须在一分钟内完成）。在此过程中员工切勿慌乱、叫嚷、围观泳客做好解释疏散工作。如遇泳客情绪激动的（不论伤势大小），项目主管要亲自安抚。在医务人员到场前要积极处理泳客伤势，避免客户投诉。

篇3：会所突发事件处理应急预案

　　会所突发事件处理应急预案

　　一、会所安全要求

　　1.会所的安全工作要做到每月一大查，半月一小查，不定期的随时检查。

　　2.会所值班的负责人，应对安全工作根据具体情况进行组织、指挥，并及时向上级和有关部门报告。

　　3.会所当班人员应多巡视，多观察，如发现隐患应及时处理。

　　4.会所当班人员应按时打开所有通道的栅栏门，通道禁止堆放杂物，保持通道畅通。

　　5.会所当班人员下班时，各部门要切断电源，关好窗子，锁好门。确保下班后会所场馆的安全。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　二、停电预案

　　1. 会所如遇到停电，当班人员应保持冷静，维护会所现场秩序，并稳定客人情绪。

　　1.当班人员应向客人表示歉意，密切注意会所场馆内的情况，向客人提供备用照明设备。

　　2.当班人员应及时将停电情况汇报有关领导，并报有关部门立即检修。

　　3.当班人员应及时引导客人安全疏散，避免客人发生碰伤、摔伤或是遗失物品等意外事件发生。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　三、火灾预案

　　1.会所如遇到火灾，当班人员应保持冷静，按响离你最近的警铃。

　　2.当班人员应迅速拨打火警电话（119），立刻切断电源。

　　3.当班人员及时的组织客人安全有序的撤离火场。

　　4.当班人员就近使用灭火设备进行自救。

　　5.当班人员及时将火灾情况详细的汇报有关领导。

　　6.火灾过后将火灾情况详细记录在值班日至上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　四．伤害预案

　　1.发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置，并报有关领导。

　　2.向客人表示歉意，检查客人伤势。

　　3.客人轻伤，服务员应利用已有急救知识进行处理，如紧急情况（如客人发生溺水、骨折等事件）拨打120前来抢救。

　　4.维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

　　5.将事故发生经过和处理结果详细记录在值班日至上。以便日后查阅。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　五、遗失物品预案

　　1.发现客人遗失物品，应立即通知有关领导。

　　2.在第二人在场的情况下，将遗失物品的名称、形状和数量等特征详细记录在客人失物认领单上。

　　3.注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品。

　　4.如无线索将失物认领单交中心经理。如找回物品同失物认领单一起交给中心经理处理。

　　5.事务中领人前来申请，要认真确认无误后，可将物品交还申请人，并在失物申请上单上签字。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　六、事件预案

　　1.服务员要提高独立处理问题的能力。

　　2.当班人员应多巡视、多观察，发现设备受到人为损坏。先查明事故原因，根据管理规定及可修复情况向客人提出索赔，如一时无法解决，则向有关领导反应进行处理。

　　3.发现故意滋事捣乱者，立即上前制止，进行善意解释，如个人无法控制局面及时向有关领导汇报，事态严重，拨打110报警.

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　七、客人饮酒后游泳的处理

　　1.当班泳池救生员应随时提高警惕,认真观察游泳客人的情况,确保游泳客人的安全.

　　2.游泳池救生员发现客人饮酒后，游泳应立即进行劝阻，防止危险和溺水事故的发生。

　　3.如果饮酒后的客人不听从劝阻，立即向当班主管报告。

　　4.对不听劝阻继续游泳的客人要做到全程关注，一旦发现客人有危险应立即采取措施，制止其继续游泳。

　　5.对于醉酒客人，还应通知其家人将其领回。

　　6.将事情经过详细记录在值班日志上。

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　八、溺水事故应急处理

　　1.立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道。

　　2.垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出。这个过程要尽快，不可占过多时间，以便进行下一步抢救。

　　3.检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上，一只手托起其下颏，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次～18次。

　　4.在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次～80次的挤压。

　　5.迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救

　　执行人员：

　　执行负责人：

　　九、紧急服务电话

　　1.火警：119

　　2.匪警：110

　　3.急救中心：120999

　　4.供电急修：供电局95598工程部：

　　5.供水急修：66189955工程部：

　　执行人员：

　　执行负责人：

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