在广州，如何正确“叹生活”

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在流光溢彩的万亿级商圈里，不仅能“买全球”，还能打卡网红店，看展、游园，实现在世界级旅游目的地的一站式休闲娱乐——这是广式生活的现代“打开方式”之一。

从游人如织的白天，到人声鼎沸的夜晚，24小时不停歇的“广式服务”，为全球消费者带来如回家般的温暖体验。

人是故事的主角，消费最终落脚点是人，个体消费者的体验感是对一座国际消费中心城市最为“主观”也最为“直观”的评价指标。

从全国率先开创的出租车“扬手即停”，到形成餐饮服务的“三勤”标准，再到推出全国首个商圈服务联盟标准和商旅文服务规范，在做好“消费舒适度”上，广州马不停蹄：在中国消费者协会《2019年100个城市消费者满意度测评报告》4个一线城市中排名第二，在11个华南区域城市中排名第一。

站在国际消费中心城市的聚光灯下，不仅要有世界一流的产品供给，还要营造世界一流的消费环境，让来自世界各地的人们消费得既开心更放心。

吸引全球来客前来“叹生活”，广州，步履不停！

●南方日报记者 郭苏莹 钟晓宇 策划统筹 朱伟良 黄舒旻

追求“极致体验”

穿上复古服装，在店里品尝一杯特色悬崖咖啡，再和好友去周边商场里逛个展，“仪式感”满满。这个周末，白领何小姐特地来到具有126年历史的意大利品牌咖啡Lavazza拉瓦萨“打卡”。

首次进驻广州，这家百年品牌选择了有着“华南第一商圈”美誉的天河路商圈，这也是何小姐最爱的打卡地。“虽然网上也能买到大牌，但线下有着不同的体验感。逛街的目的早已不局限于买买买，而是体验生活与社交的愉悦。”她说道。

多元化的消费场景和高品质的商品选择，是人们对于天河路商圈的第一印象。前卫新潮的时装、香气四溢的美食、丰富多彩的文旅活动背后，是天河路商圈一直以来对“以人为本”理念的贯彻，这也是广州商贸一路领先全国的“秘诀”之一。

1996年，中国国内的第一家购物中心天河城在天河路上诞生，随后维多利、正佳广场、广百中怡、万菱汇、太古汇等商贸载体先后在天河路布局。

“20年前，太古地产就已从一系列市场调研中发现，广州的居民储蓄处于全国高位，人们对高品质消费的需求没有得到充分满足和释放，因此决定在此打造一个高端综合性购物中心。”广州太古汇总经理黄瑛说。

屹立于天河路核心地带的广州太古汇经过十年发展，已经被视为“广州城市商业的天花板”。在激烈的市场竞争中突出重围，广州太古汇靠的也是追求极致的消费体验。

把花园搬上购物中心屋顶、在停车空间中引入港湾式停车站点、在全市购物中心率先推出代客泊车服务、将可持续发展理念引入盥洗空间……在黄瑛看来，“极致体验”是成就“好商场”的制胜法宝。

在物质富足的当下，人们越来越重视精神生活的提高。购物已经不再是逛街的主要动机。“顾客来到商场除了购物消费外，还有文化、社交、情感等多维需求。”黄瑛说道。

更多具有开创性的实践在天河路商圈开展。建最大的室内海洋馆、引进顶级演出的剧院、打造永不落幕的“体育盛宴”促商旅文体融合……从“苗圃”到万亿级商圈的持续“裂变”，华南第一商圈的成长之路成为广州商业的进阶史。

在广州，不断迭代升级的商圈和专业市场，构筑起多层次的消费市场供给。从“买买买”到“叹生活”，消费的意义和内涵也在延伸。

更优质的消费体验，需要更高水平的标准要求，驱动着消费环境的持续优化。

去年，天河路商圈建立全国首个商圈服务联盟标准和商旅文服务规范，对商贸载体服务环境、服务设施设备、运营管理、商品与服务安排等制定了具体要求，商圈商旅文服务工作至此朝着标准化、模块化、规范化和精细化管理方向发展。

“当城市遇见商业。业态融合赋予消费者更大体验价值，是商贸业高端发展的神奇密码。”天河区商金局局长王鹤表示，下一步，天河路商圈将从产业发展与市场主体、消费升级、环境提升与空间扩容、服务优化的29个事项任务清单着手，推动高质量发展。

营造“安全感”

在疫情防控常态化时期，不少广州消费者感受到了消费维权的新变化——智能化让消费投诉一键搞定。

上线、上云让消费维权更简单。去年，广州市市场监管局12315指挥中心召开了首次旅游纠纷网上调解会，通过旅行社和游客连线参加的形式，专业的法官、律师共同为投诉双方提供法律意见和解决方案，最终，投诉方和被投诉方均表示满意。

落在实处的监管举措，是消费者“安全感”的归属，也是营造一流消费环境、促进商业持续繁荣的基础。重视消费环境建设，提升消费供给、畅通消费维权，更是进一步激活消费市场的必由之路。

比如南京新街口商圈推出消费纠纷“先行赔付”制度，赢得消费者良好的口碑。消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔，消费者对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场投诉，协商不能达成一致的，经过核实，被消费者投诉的商家确实存在过错的，商场将按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

推动高水平商圈建设和市场监管水平提高，加强消费者权益保护，有助城市消费的魅力大幅增强。建成具有安全感的“购物天堂”，成为越来越多大城市的共同追求。

眼下，广州正着力实施“美誉”工程，其中的一项重要任务便在于健全消费者投诉高效处理机制、加强消费领域诚信体系建设，提升广州在全球消费旅游目的地中的显示度和美誉度、辐射力和影响力。

一手抓消费市场执法、一手抓诚信体系建设，全力推进“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作，广州努力建立国内外消费者、各类商家“近悦远来”的市场环境。

数据显示：2020年，广州放心消费共建单位数量由2019年的2883家增至4591家，广东省放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺单位共1822家，为提振消费信心，推动复工复产作出贡献。

需求牵引供给，供给撬动需求。今年1至7月，全市实现社会消费品零售总额5812.93亿元，同比增长16.8%，两年同期平均增长3.1%。

供需良性互促，不断提振消费信心，广州以“安全感”守护万亿级消费市场。

“广式服务”新内涵

一直以来，广州的餐饮业都有着“三勤”的说法，即“勤跑、勤开口、勤换”。

“勤跑”指的是服务员要“跑”着上菜，提高上菜的速度；“勤开口”是指服务员要主动询问客人的需求；“勤换”则是要求及时更换碗盘骨碟，酒杯、茶杯、饮料杯在席间更不能空。

上世纪80年代中期，一盘关于广州餐饮服务标准的录像带流传至全国，成了各地餐饮企业“偷师”的对象。后来，它被商务部确定为示范样本在全国推广，“广州餐饮业服务标准”由此美名远扬。

餐饮业的“广式标准”红遍了大江南北，人们在惊叹于广州人对服务标准要求的细致之余，更对“以人为本”的服务理念有了全新的认知。

从1979年广州出租车公司首次引进随叫随停的全新服务模式，到顺应居民消费需求的不断求新求变，40多年来，广州商业一直在飞速发展，“广式服务”也早已成为一张亮眼的城市名片。

如今，敢为人先的广州仍在创造更优质体验的道路上奋勇直前，结合数字化、智能化现代技术为“广式服务”注入更丰富的内涵。

在北京路商圈，深度融合5G、大数据、人工智能等先进技术，实现了对步行街区的智慧管理；在天河路商圈，通过发展VR、AR、超高清视频、智慧城市等5G应用场景，计划打造天河智能商贸示范区；在万博商圈，智慧安防、智慧交通、智慧管理等智能化手段全面铺开，将建成一座高效节能环保的现代商圈……

新技术的运用，一方面能够让商圈更具“智慧”，为消费者提供更为细致、周到的服务；另一方面，则让“广式服务”温度不减，营造“宾至如归”的消费体验。

大数据不断反馈人民群众的新需求、新期盼，从去年开始，经过综合分析，广州就有多家购物中心“试水”延长营业时间，春节期间更通过延长夜班公共交通的服务时间，来为夜间经济“保驾护航”。

在广州，无论多晚，总有一家店铺亮着灯。城市发展的主角是人，消费的根本落脚点也是人，不断满足人民群众对美好生活的向往，是培育建设国际消费中心城市的应有之义。

更多内涵的“广式服务”，更舒适的消费感受，更温馨的场景营造……放眼世界、对标一流，在国际消费中心城市的舞台上，消费者的体验感一直扮演着极具分量的角色。

■对标一流

纽约第五大道：

科技体验注入“梦之街”

位于纽约第五大道与中央公园交界处的苹果旗舰店24小时营业，每到苹果手机或其他新产品发布的时候，这里就成为全球“果粉”关注的焦点。

消费环境是衡量国际消费中心城市的重要标尺。世界知名的“购物天堂”纽约第五大道，可谓是将体验与舒适度做到极致。

纽约第五大道位于美国纽约曼哈顿的中轴线上，是美国的中央大街，美国最著名的高档商业街，也是全球十大租金最昂贵的商业街之一，被誉为“梦之街”。第五大道是“最高品质与品位”的代名词，是纽约的商业中心、居住中心、文化中心、购物中心和旅游中心。

电商的快速发展使纽约部分实体零售店出现倒闭现象，但第五大道却仍吸引世界著名品牌争相入驻。究其原因，旅游、文化以及科技等体验式业态元素功不可没。

近年来，科技成为第五大道购物体验的新亮点。在数字化赋能下，新开的旗舰店中，互动场景、虚拟试穿魔镜等吸引众多年轻人前来体验，成为社交娱乐的新场所。

在文商旅结合方面，第五大道两侧的教堂、图书馆、酒店、著名建筑及其他景点多达142个，其中不乏世界知名的帝国大厦、纽约公共图书馆、洛克菲勒中心、中央公园等。

消费者将购物与旅游相结合，感受到商业街的多功能带来的乐趣。比如第五大道街区每年都举行一些纽约重要的节日游行，如圣帕特里克节游行、复活节游行等，节日文化吸引了纽约居民和来自世界各地的游客，给商圈带来重要客源。

文商旅高质量融合，引入现代科技赋能消费等方式，纽约第五大道在消费体验上的探索实践值得广州观照和借鉴。

■专家策

国务院发展研究中心市场经济研究所所长王微：

提升现代服务业水平

营造特色消费环境

消费最终的落脚点是人，个体消费者的体验感是培育国际消费中心城市中，最为“主观”也最为“直观”的评价指标。对标对表国际一流，在建设国际消费中心城市上，广州还有哪些方面需要提高？为此，记者专访国务院发展研究中心市场经济研究所所长王微。

南方日报：对标对表国际一流，在国际消费中心城市“消费舒适度”上，广州还有哪些方面需要提高？

王微：对标国际一流，广州仍有一些差距和短板。

首先，广州在消费领域的国际化程度，还需要进一步提升。如国际总部、品牌首店数量相对上海、北京仍有差距。广州作为国际消费中心城市，集聚全球的消费资源和创新资源，应进一步提升消费的国际化程度与开放程度，提高对全球消费资源的配置能力。

其二，广州现代服务业的发展水平仍然需要加快提高，特别是消费的现代化及商业消费服务产业需要进一步提升发展。广州商贸业的发展还比较传统，在现代化和新兴消费服务方面，如文化创意产业、文化、体育、健康、医疗、娱乐服务等方面，缺乏有国际知名度的特色企业。

其三，广州的商业基础设施、发展载体需要进一步提升。在全国商圈中，广州商圈在全球国际市场中的影响力仍需进一步提高。在新时代，广州的传统特色如何通过创新更好与年轻现代化的需求相结合，也是亟待破解的问题。

最后，广州在品牌的培育，特别是中国的消费品牌培育方面，需要下更多功夫，广交会是中国大量消费品走向全球市场的重要窗口。当下，中国品牌对全球消费市场的引领作用仍需进一步彰显，未来广州需要在民族品牌的培育方面加大力度。

南方日报：广州的消费环境如何？广州如何面向全球擦亮“广式服务”品牌？

王微：未来，广州在打造国际消费中心城市的过程中，应结合自身的特色进行精准定位，集中全市的力量打造新的消费品牌，加快完善基础设施。尤其是要加快发展多样化、多层次的消费产业体系。广州要特别打好三张牌。

第一，广州应在粤港澳大湾区里形成中高端消费的集聚地，这是广州首先要完成的任务。国际消费中心城市的核心就是要引领城市及其他所在的区域的消费升级。

第二，要打好外来消费这张牌，吸引更多国内外游客通过旅游、国际交往、学习、商务等来广州消费。在打造外来消费市场中，需要突出广州的国际化，凸显中国特色，特别是在岭南文化的特色方面，要做足文章。

第三，是要依托广交会和珠三角强大消费品工业体系，打好广州引领全球消费、加快消费创新的牌，让广州品牌成为引领全球消费的风向标和时尚高地。

网址：在广州，如何正确“叹生活” https://www.yuejiaxmz.com/news/view/286607

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