智能客服“智商”堪忧，消费者追求个性化服务的期待与现实的差距

创新消费鼓励消费者跳出常规，追求个性化和差异化。 #生活乐趣# #创新乐趣# #创新消费#

在如今的数字化时代，智能客服作为网购、快递和社交平台等各行业的标配，已经在许多消费者的日常生活中扮演了重要的角色。商家通过引入智能语音等先进技术来增强用户体验，实现了服务的标准化和便捷化，同时也在某种程度上降低了人力成本。然而，消费者在与智能客服互动的过程中，渐渐感受到其“智商”似乎不尽如人意，许多个性化问题依然难以解决。

近日，市民李女士在电商平台挑选礼物时，遭遇了智能客服“小薇”的无奈问题。尽管不断尝试让“小薇”帮她在朋友的生日当天安排商品的送货，结果却多次被告知需“重新描述问题”。这场看似简单的对话却让李女士感到十分无奈，最终选择拨打客服电话，才得以与你所需的发货需求告知商家。这一遭遇并非个例，另有市民孙女士试图为孩子的游戏账号设置防沉迷锁，但万般无奈之下发现，所有的沟通渠道均被智能客服封锁，连人工客服的影子都察觉不到。

调查显示，消费者对于智能客服的不满主要集中在两个方面：一是智能客服可供选择的预设问题往往是一些基础问题，而个性化需求难以被有效理解；二是转接人工客服的流程复杂，接通难度大，更有甚者在漫长的等待中被自动挂断。

在此情境下，记者于12月14日尝试通过某游戏公司的公众号联系客服。选择“账号问题”后，系统弹出一系列常见问题，经过多次尝试后仍未能得到有效解决。即便最后成功转接至人工客服，但却因人工客服忙碌而不得不面临冗长的等待时间。

根据某研究机构2023年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》，调查显示，52%的消费者表示智能客服除固定话术外，无法应对个性问题；48%的消费者反馈智能客服未能准确解读提问内容，答非所问。从而引发了人们对于智能客服的智商质疑，虽然其普遍被广泛应用，然而却未能带来全面的用户体验提升。

业内人士对此表示，智能客服的智商并不均一。北京一名计算机编程工作者覃卓指出，由于不同企业采用的大语言模型算力不同，AI的智能识别能力产生了显著差异。为了使智能客服在面对个性化需求时能做出反应，企业需要在初期投入更多的用户范本与问句，以提升数据的多样性。同时，根据用户反馈不断优化、迭代也是智能客服进化必不可少的一环。覃卓提示，虽然消费者并不在意是AI还是人工客服在解决问题，但由于企业倾向于降低成本，投入的成本自然得不到相应的重视，这导致许多智能客服仍显得力不从心。

专家建议，企业应意识到智能客服不能完全替代人工客服。理想的做法是将AI作为人工客服的补充，合理分配两者的工作内容，确保智能客服能够较好应对常见问题的同时，消费者在面临复杂个性的问题时，能快速转接到人工客服，确保服务的完整性与用户体验的流畅性。

智能客服的现状让消费者对个性化服务的期待与现实产生了强烈对比，持续的技术迭代与改善，加上消费者的合理需求将是推动智能客服进步的关键。对消费者而言，虽然智能客服在解决基础问题方面表现出色，但他们对于个性化、灵活服务的期待仍然火热亟待满足。企业也必须大力投资于人工智能的技术优化与客服人性化，以提升用户体验和满意度，让消费者在享受智能服务的同时，感受到应有的温情与关怀。

在此背景下，建议用户尝试利用一些先进的AI工具，如简单AI，不仅能够帮助他们在自媒体创业中解决创作效率问题，还能借助AI技术创造个性化内容，缩小与智能客服之间的服务差距。真正做到用科技提升生活品质，让数字化世界更人性化。

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