高效沟通的六大步骤

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1、分享高效沟通得六大步骤前言【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好得信誉！在工作中我们要完成一次有效得沟通，我们会把它分为六个步骤：第一个步骤就是事前准备。第二个步骤就是确认需求。确认双方得需求，明确双方得目得就是否就是一致得。第三个步骤就是阐述观点。即如何发送您得信息，表达您得信息。第四个步骤就是处理异议。沟通中得异议就就是没有达成协议，对方不同意您得观点，或 者您不同意对方得观点，这个时候应该如何处理。第五个步骤就是达成协议。就就是完成了沟通得过程形成了一个协议，实际在沟通中，任 何一个协议并不就是一次工作得结朿而就是沟通得结朿，意味着一项工作得开始。第六个步骤就是共同

2、实施。【自检】请列举出您向上级汇报工作情况得几个步骤。对照有效沟通六步骤，您缺少了哪些步骤?为什么？您认为这六步骤就是如何影响沟通效果得?髙效沟通得六大步骤 步骤一事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施步骤一事前准备 发送信息得时候要准备好发送得方法、发送得内容与发送地点。我们在工作中，为了提高沟 通得效率,要事前准备这样一些内容：1、设立沟通得目标这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一立要有一个目标,我希望通过这次沟通 达成什么样得一个效果,那么就要设立目标就是我们沟通。2、制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么

3、，后说什么。3、预测可能遇到得异议与争执4、对情况进行SWOT分析就就是明确双方得优劣势，设左一个更合理得目标，大家都能够接受得目标。那么在沟通得过程中，要注意第一点就是事前准备,这就是我们在沟通过程中第一个步骤; 要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标就是什么，当我们在沟通之前有了一个目 标时，对方肯泄也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一左要注 意:在我们与别人沟通得过程中见到别人得时候，首先要说:我这次与您沟通得目得就是什 么。【自检】同下属沟通得准备要点就是什么？沟通得目得采用沟通方法方法1方法2方法3沟通得场所可能要问哪些问题部下会有哪些顾忌如何突破部下得

4、心防，让部下愿意真诚得沟通步骤二确认需求 确认需求得三个步骤:第一步就是提问。第二步就是积极聆听。要设身处地得去听，用心与 脑去听，为得就是理解对方得意思；第三步就是及时确认。当您没有听淸楚、没有理解对方 得话时，要及时提出，一左要完全理解对方所要表达得意思，作到有效沟通。确认需求得三步骤第一步:有效提问第二步:枳极聆听 第三步:及时确认沟通中，提问与聆听就是常用得沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方得需求就是 什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同得协议。要了解別人得需求、了解别人 得目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问就是非常重要 得一种沟通行为，

5、因为提问可以帮助我们了解更多更准确得信息，所以，提问在沟通中会常 用到。在开始得时候会提问，在结朿得时候也会提问：您还有什么不明白得地方？提问在沟 通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通得方向、控制谈话得方向。现在我们 就瞧一下，在沟通中，我们问得问题应当怎样去区分。1、问题得两种类型问题得两种类型开放式问题封闭式问题【自检】请列举出您工作中得有哪些开放式问题与封闭式问题：开放式”问题：封闭式”问题:您认为开放式问题同封闭式问题得区别就是:【参考答案】开放式得问题与封闭式得问题得区别主要就是：封闭式得问题就就是对方只能用就是或不就是来回答得问题。开放式得问题，就是对方可以尽情地去阐述

6、、描述自己观点得一些问题。由于平时我们在提问得过程中没有注意到开放式与封闭式问题得区别，往往会造成收集得 信息不全面或者浪费了很多得时间。举几个简单得例子来说明这两种问题得不同之处。封闭式得问题：“请问一下会议结束了吗？ ”我们只能回答结束了或者还没有。开放式得问题：“会议就是如何结朿得？ ”对方可能会告诉您非常多得信息，会议从几点 开始到几点,最后形成了什么协议，然后在什么样得氛围中结朿。可见,开放式得问题，可以帮助我们收集更多得信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放 式得问题与人交流,而有些人却习惯于用封闭式得问题，我们只有了解了它得优劣处，才能 够更加准确地运用封闭式得问题或者就是运用

7、开放式得问题。【举例】您向航空公司订一张去上海得机票。开放式：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班得时间为几点？ ”服务人员就会告诉您非常多 得信息。封闭式：有4点去上海得航班吗” ？回答可能就是没有，您又问：“有5点得吗” ？回答很有可能就是没有，“6点得吗” ？也没有，您会问：“那到底有几点得呢？ ”服务人员会告诉您：“有4点10分、4点40分、5点15 分、5点45分得航班。”所以，我们注意在沟通得过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通得效果。【忠告】大多数只需简短回答得“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。2、两种类型问题得优劣比较与提问技巧(1)开放式与封闭式得问题

8、得优劣势：封闭式问题得优点与劣势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话得气氛。劣势:封闭式得问题不利于收集信息,简单说封闭得问题只就是确认信息，确认就是不就是、 认可不认可、同意不同意,不足之处就就是收集信息不全而。还有一个不好得地方就就是用封闭式问题提问得时候，对方会感到有一些紧张。开放式问题得优点与劣势：优点:收集信息全而，得到更多得反馈信息，谈话得气氛轻松，有助于帮助分析对方就是否真 正理解您得意思。劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通得过程中，我们问了很多开放式得问题，结 果谈到后来，无形中得话题就跑偏了，离开了最初我们得谈话目标。一泄要注意收集信息要 用开放式得问题，特别就是

9、确认某一个特左得信息适合用开放式问题。封闭式与开放式提问得优势与风险风险节省时间收集信息不全优势收集信息全而浪费时间封闭式控制谈话内容谈话气氛紧张开放式谈话氛用愉快谈话不容易控制(2)提问技巧在沟通中，通常就是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松得氛伟1,所以在开始谈话得时 候问一个开放式得问题；当发现话题跑偏得时可问一个封闭式得问题；当发现对方比较紧张 时,可问开放式得问题,使气氛轻松。在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单得口头禅为什么？ ”当别人问我们为什 么得时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效得、正确得信息；或没有传达淸楚 自己得意思;或感觉自己与对方得交往沟通可能有一

10、定得偏差；或沟通好像没有成功等等, 所以对方才会说为什么。实际上她需要得就就是让您再详细地介绍一下刚才说得内容。 几个不利于收集信息得问题少说为什么。在沟通过程中，我们一泄要注意，尽可能少说为什么，用其它得话来代替。比 如：您能不能再说得详细一些？您能不能再解释得淸楚一些？这样给对方得感觉就会好一 些。实际上在提问得过程中，开放式与封闭式得问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问 过多得为什么。少问带有引导性得问题。难道您不认为这样就是不对得吗？这样得问题不利于收集信息, 会给对方不好得印象。多重问题。就就是一口气问了对方很多问题,使对方不知道如何去下手。这种问题也不利 于收集信息。【自检】提

11、问得技巧有哪些？开放式问题封闭式问题会议就是如何结束得？会议结束了吗？您喜欢您工作得哪些方而？您喜欢您得工作吗？您有什么问题？您还有问题吗？以您瞧，如果我们实行这个计划会产生什么样得问题？您认为这个计划可行吗？通过对两种问题优劣势得学习，您认为以上问题采用哪种提问效果更好？为什么？（请结合 工作举例说明）3、积极聆听技巧请您判断下而这些情况就是不就是积极聆听：当别人在讲话得时候,您在想自己得事情。 一边听一边与自己得观点进行对比，进行评论。我们说聆听就是为了理解而不就是评论。一边听一边做与聆听无关得一些事情，这都不就是 设身处地得聆听。当您处于这种状况得时候，就不可能听到准确得信息。当对方处于

12、这种状 态得时候，也没有作到设身处地得聆听。那么，枳极聆听得技巧有哪些呢？下面介绍几种倾听回应。就就是当您在听别人说话得时候，您一上要有一些回应得动作。比如说：好! 我也这样认为得”、“不错！”。在听得过程中适当地去点头，这就就是倾听回应，就是积 极聆听得一种，也会给对方带来非常好得鼓励。提示问题。就就是当您没有听淸得时候，要及时去提问；重复内容。在听完了一段话得时候,您要简单地重复一下内容。归纳总结。在听得过程中，要善于将对方得话进行归纳总结，更好得理解对方得意图，寻找 准确得信息。表达感受。在聆听得过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受 非常好，我也就是这样认为得”这就是一

13、种非常重要得聆听得技巧。聆听不就是一种被动而就是一种积极得行为,它不仅能够帮您收集到更多更准确得信息，同 时它能够鼓励与引导对方更好地去表达。【案例分析】吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟 吴威谈起昨天得足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却 突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好得 家具突然放弃了。第二天早上9点,她终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变 主意得理由。客户不高兴地在电话中告诉她：昨天付款时，我同您谈到了我得小女儿，她刚 考上北京大学，就是我们家得骄傲，可就

14、是您一点也没有听见，只顾跟您得同伴谈足球赛。” 吴威明白了，这次生意失败得根本原因就是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意得 女儿。【忠告】听比善辩更重要。步骤三观点一一介绍FAB原则阐述观点就就是怎么样把您得观点更好地表达给对方，这就是非常非常重要得，就就是说我 们得意思说完了，对方就是否能够明白，就是否能够接受。那么在表达观点得时候，有一个非 常重要得原则：F A B得原则。F A B就是一个英文得缩写：F就就是F eature,就就是属 性；A就就是A dvantage,这里翻译成作用;B就就是B enefit就就是利益。在阐述观点得时 候，按这样得顺序来说，对方能够听懂、能够接受。例

15、如:卖沙发。按FAB顺序来阐述：没有用FAB顺序：【结论】采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。【自检】利用FAB原则，向客户介绍您公司得产品。步骤四 处理异议在沟通中，有可能您会遇到对方得异议，就就是对方不同意您得观点。在工作中您想说服别 人就是非常地难，同样别人说服您也就是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有 可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通得破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用得一种类似于借力打力得方法，叫做得“柔道法”。 您不就是强行说服对方,而就是用对方得观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了 解对方得某些观点，然后当对方

16、说出了一个对您有利得观点得时候，再用这个观点去说服对 方。即在沟通中遇到了异议要用“柔适法”让对方自己来说服自己。【自检】而对客户常用得拒绝借口,您如何应对？客户存在异议时得拒绝借口您得应对技巧我要考虑考虑我们得预算已经用完了我要与我得老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师）商量我还没有准备要买三个月后再来找我我没钱现在生意不景气这就是我们总公司（或X X X）在负责得您得价格太高了我们已经有很好得供应商了我不在意品质我们还要跟别家做一下比较【忠告】处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力得三个字就是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可 以畅所欲言、表达意见得环境，

17、展现支持、理解、肯左得态度，尊重客户得情绪及意见，让她 觉得与您交谈就是件轻松愉快、获益良多得事。步骤五达成协议沟通得结果就就是最后达成了一个协议。请您一定要注意：就是否完成了沟通，取决于最后 就是否达成了协议。在达成协议得时候,要做到以下几方面：感谢善于发现别人得支持，并表示感谢对别人得结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部得反馈意见对合作者得杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施在达成协议之后，要共同实施。达成协议就是沟通得一个结果。但就是在工作中，任何沟通 得结果意味着一项工作得开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可就是没有 按照协议去实施，那么对方会觉得您不守信用，就就是失去了对您得信任。我们一泄要注意, 信任就是沟通得基础，如果您失去了对方得信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以 说作为一个职业人士在沟通得过程中,对所有达成得协议一左要努力按照协议去实施。【自检】制定沟通计划。沟通计划表沟通得目得参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达得重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点【本讲总结】在工作中

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