酒店员工提升服务形象的七个细节

发布时间：2024-12-08 11:24

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1服务中要内外有别

服务工作是团结协作的工作，一道菜从生产到上桌要经过多个环节，所以出现问题时，往往很难断定问题到底出在哪个环节，由此也容易产生互相推诿责任的情况。一名优秀的服务员，一定不要把责任推给其他部门或同事，即使责任不在自己，也应站在对方的角度考虑问题。

当客人提意见时，服务员把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。很多服务员不明白，客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。服务员这种推卸自身责任的态度会让客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，服务中“内外有别”是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。要记得，在工作场所，永远不要对酒店做消极的评论。

2不要把办不到的事消化掉

工作中会遇到客人各种各样的需求，作为一线服务员，应充分运用酒店给自己的权力，千方百计地满足客人，办不到时也不要消化掉，可寻求总经理或老板的帮助。只要是为了满足客人的需求，就应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。

如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，在解决无方的情况下，可以勇敢地直接向总经理或老板寻求帮助。只要是为顾客，总经理或老板会赞赏你这种全心全意为顾客服务的精神和勇气，并给你帮助。

3时刻保持安静和同事在走廊或大厅碰到客人时，应该停止同事间内部的对话，转而向客人致意。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和这位客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。4记得适当回避做包间服务时，如果客人有重要事情商谈，应该询问自己在场是否打扰客人，主动回避。客人之间在讲笑话时，不应随客人大笑。5懂得礼让客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如，让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。

6时时方便客人服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如，在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；进客高峰期不应该在大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事。这些事都是看起来小，但是却能代表酒店的“大”形象的。7微笑是胜利法宝保证对你面前3米内的客人和同事微笑致意，或让客人在电话中“听”到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。不仅要向客人微笑，还要使微笑成为生活的一部分，这会使你“一路畅通”。

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