探寻美好出行“最优解”!公交服务提质再升级

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半岛全媒体记者 马正拓 通讯员 孙蕾 孙晓

2024年，全国公交行业仍处于变革调整和改革创新的探索时期，青岛城运控股公交集团始终坚持以不断满足乘客日益增长的美好出行需求为中心，聚焦乘客最关心、最直接、最现实的需求谋划工作，积极打造乘客满意的服务价值链，以“质量绩效提升年”为契机，迅速发力“提质量、优效率、增效益、控成本、强文化”关键要素，持续提升已有管理成效、丰富服务赋能美好出行内涵，3月20日上午，举办“青岛巴士•诚载美好”主题实践活动启动暨《服务热线回访规范指导手册》发放仪式。

聚焦乘客体验诠释“青岛标准”

活动现场，公交各所属单位党委书记领取活动任务状，本次主题实践活动贯穿2024年全年，涵盖“强化专业培训，建设工匠型队伍；掌握乘客需求，锻造服务价值链；践行美好标准，扩大品牌影响力；加强管理创新，打造服务金样板”四大方面。仪式上，城运控股公交集团党委书记、董事长班治军围绕坚持“以乘客体验为本、以乘客体验为先、以乘客体验为准”三个方面，对活动贯彻实施提出了具体要求。据悉，不久前，青岛城运控股公交集团主编发布的《城市公共交通美好出行评价准则》，在本次活动中正式启用，公交集团将以青岛标准创造青岛标杆，以标杆服务构建更有温度的服务生态，树立企业竞争优势。

打造流动的城市公交服务样板

本次主题实践活动将充分发挥“青岛巴士”品牌文化凝聚作用，开展典型团队、典型线路、典型人物培养选树，评选十佳运营分公司、标杆线路、公交楷模等，此外，还将启动服务样板打造工程，坚持顾客导向，紧扣“安全、便捷、舒适、经济、绿色、智慧”六大理念，推广应用安全事故数据分析模型，提升地铁站点100米内公交覆盖率，适时开辟微循环线路、“定制区间线路”，打造“公交+多场景”出行模式，建立“123456”服务法体系，即“一步登车、开关门双十秒、三稳、四个一、五个我等您、六净一亮”，为乘客呈现特色化、精准化、多元化的一流服务，不断提升为民服务能级，定期组织服务质量评价和乘客满意度调查，擦亮“青岛巴士”服务“金字招牌”。

品质提升攻势推动服务文化再升级

据了解，自2020年起，公交集团连续开展服务品质提升活动，四年来持续在精细化管理上下功夫，使服务的内涵更深，外延更广，有温度、高品质的服务举措和亮点频出。2023年，公交集团乘客表扬电话达8170起，服务投诉率0．0469次／万人次，比控制值下降28％；乘客满意度为98．76％。服务群众，永无止境。面对城市更新，人民生活水平再提升，今年，公交集团发起第五轮品质提升攻势，在主题实践活动中，进一步强化专业培训、掌握乘客需求、践行美好标准、加强管理创新，继发布《服务热线相似问题答复模板》、《公交驾驶员车厢服务全场景规范用语》后，又编制印发《服务热线回访规范指导手册》，这是公交集团推动热线回访标准化动热线回访标准化、规范化建设的重要举措，对热线回访工作具有重要的指导意义，也将帮助工作人员以更专业的态度面对每位乘客，以实际行动践行“专业专注 用心用情”服务理念，推动公交服务文化再升级。

公交驾驶员为美好出行保驾护航

据悉，近年来，公交集团更加注重全员服务品质提升，高标准优服务不仅体现在一代代劳模和先进代表身上，更体现于全员的服务品质提升，一个个暖心义举善行让公交美好出行的底色更加靓丽。从主动帮扶到关心关爱，从拾金不昧到见义勇为，发生在公交车厢里的温暖故事不胜枚举：城市深夜街头，501路线驾驶员朱琛琛跪地背老人乘车，感动百万网友；302路线驾驶员董述飞诚信践初心，荣获2023年度“感动青岛”道德模范。“我会和同事们坚守岗位，将“一步登车、开关门双十秒、三稳、四个一、五个我等您、六净一亮”的理念与方法落实到每一个班次、每一个细节中，用真心、细心、诚心，为乘客美好出行保驾护航。”朱琛琛说。

诚交天下，运载美好。城运控股公交集团将紧紧抓住公交优先发展机遇，围绕发展战略规划确定的服务目标和服务策略，在“满足乘客美好出行的需求”上，全方位、多层次、见实效、求突破，让美好出行成为公交服务的代名词，以更优质的公共交通供给能力让市民乘客共享城市公共交通发展成果。

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