酒店客房服务程序及标准

发布时间：2024-12-21 22:32

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酒店客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程序标准
（一）了解客情
1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
（三）楼层迎宾
1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序
程序标准
接到客人要求叫醒电话
1．铃响三声内接听电话；
2．按标准程序问候客人、报岗位名；
3．问清房号、姓名及叫醒时间；
4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序
程序标准
（一）收客衣
1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；
2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；
3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；
4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；
5．了解是哪种洗衣类型；
6．按酒店规定时间交洗衣房；
7．如洗快件，应尽快通知洗衣房；
8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
（二）送还客衣
1．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；
3．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；
4．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。

四、客人遗留物品的处理程序
程序标准
（一）发现客人遗留物品时，及时报告
1．在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；
2．如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；
3．服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；
（二）分类
1．贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2．非贵重物品：眼镜、日常用品等；
（三）保存
1．所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2．贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3．贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；
4．超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；
（四）认领
1．认领方式：
A．直接认领；
B．请人代为认领；
2．问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序
程序标准
（一）发放
1．房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；
2．由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；
3．填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；
（二）补充
1．服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；
2．将客人消费单客房联交于服务中心；
3．住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；
（三）检查
1．领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；
2．服务班对住客房每日三次检查；
3．当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序
程序标准
（一）准备工作
1．掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；
2．如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；
3．要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；
4．客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；
5．临行前，应主动征求客人的意见；
送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

（二）检查
1．检查客人有无遗留物品；
2．检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；
七、加床服务程序
程序标准
加床
1．接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；
2．总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；
3．服务中心通知领班或台班作加床服务；
4．检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；
5．加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
注意事项
1．续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；
2．退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序
程序标准
（一）接到要求
1．在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；
2．在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
（二）按要求擦鞋
1．将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2．将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；
（三）送还
1．一般应在_____小时后、_____小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；
2．对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3．送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
九、豪华套房及重点房间接待程序
程序标准
（一）迎客准备
1．接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；
2．按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；
3．按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；
4．摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；
5．客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；
（二）迎接客人
1．客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；
2．引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；
3．尽快送上热毛巾、迎客茶；
4．服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打__________电话。

”
（三）住客服务
1．周到、主动地为客服务。

2．客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。

3．客人洗熨的衣服要专人负责。

4．送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。

5．记录客人入住日期。

（四）客人离店
1．离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。

2．客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。

3．检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务
程序标准
（一）接到通知
1．电话响三声内按标准接听；
2．仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；
（二）送用品至房间
1．到服务中心领取租借用品；
2．将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；
记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
（三）归还
1．当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；
2．当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
3．及时将用品归还服务中心
客房部培训资料:客人需求五种心理住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。

客人希望酒店客房的用具是清洁卫生
1、求干净的心理。

住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。

客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。

2、求舒适的心理。

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3、求方便的心理。

旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。

需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。

4、求安全的心理。

旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。

万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。

客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。

5、求尊重的心理。

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等
根据住客的五种需求心理
服务员在服务过程中应注意事项
1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对
直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到
“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。

3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情
地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进
入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。

对醉酒客人要采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。

出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。

对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。

5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：
(1) 对客人要使用尊称，使用礼貌用语。

(2) 要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。

(3) 尊重客人对房间的使用权。

(4) 尊重客人的生活习惯、习俗。

(5) 尊重有生理缺陷的客人。

(6) 尊重有过失的客人。

(7) 尊重来访问住客的客人。

何让客人感受到酒店客房服务的温馨、舒适
酒店所出售的产品是有形的设施和无形的服务，酒店要发展其前提是如何使我们所提供的产品能够满足客人的心理需求的最大化。

客人进入客房，他（她）渴望感受到这里有“家”的舒适、温馨、方便，有“家”的安全，同时更有超越“家”的设施和感情。

所以就客房服务而言，我们首先必须分析客人住宿心理需求。

在现有酒店设施、服务产品达到标准化、规范化的基础上为客人提供个性化服务，使客人真正能够感受到最理想的精神和身体上的舒适享受。

一、客人住房基本心理需求：
1、求整洁干净的心理：
客人刚进入客房，首先感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否经过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏感。

据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。

清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。

反之，使人产生焦虑、不安感。

2、求舒适心理：
某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。

前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列满意的服务过程会让他（她）留下美好印象。

若客人未入客房前会产生想象，他渴望感受到有“家”的温暖舒适。

如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒适；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。

有些客人一进入酒店则希望马上进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以消除旅途的劳累。

若打开热水龙头发现无热水即使进行维修，但给客人带来了极不满意的舒适感，使客人情绪激动，甚至作出判断“以后再不住这家酒店”。

3、求安全的心理：
马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。

客人入住酒店希望酒店重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是安全场所，绝对不允许受到外界的干扰。

尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。

他们希望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生恐惧焦虑和不安。

4、求方便的心理：
任何客人都希望他们下榻的酒店客房能体现房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。

经过旅途劳累初到陌生环境客人会产生疲乏感和种种不安，渴望能在方便舒适的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。

（1）有形设施的使用价值：
房内一切设施必须本着方便客人需求为出发点，不仅要考虑其美观，更要考虑其实用性。

A．房内电热水壶采用底座与壶身分离式，自动电加热，更方便客人使用。

B．书写空间的照明采用了可调节式开关，客人可根据自己的要求调节光源。

C．房内采用温空调节器，标准间床头灯采用分离式等等。

（2）完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务反应。

酒店所设立的一切服务项目及服务程序应以方便客人为准，则，处处为客人着想，让客人感受到“家”的温馨。

A．洗衣服务，快衣2小时服务。

B．房内送餐服务。

C．物品租借10分钟到位。

D．按标准进行日常清洁客房，西式铺床和开夜床服务等等。

但我们在制定标准化、规范化程序上还有待改进。

如：西式铺床操作只考虑其美观，而忽视其实用性、方便性，“三到服务”已不适合所有客人的需要。

所以现酒店的有形设施要充分体现其使用性，服务功能、服务程序处处为客人着想，方便客人，这样就使客人在心理上能够得到安慰，产生舒适愉快的感觉，有助于消除旅途的疲劳和不安，反之就会懊丧不满，最后导致离店行为。

5、求尊重、公平的心理：
尊重客人是人类较高层次的需求。

人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。

客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务员的尊重，更渴望服务接待的公平，而不是以貌取人，当然客人亦希望服务人员能够自我尊重。

例A：某日有位住店客人到商场要求购买“XO”并转帐，商场营业员打量了一下客人，见他穿着运动衫裤，就拒绝出售。

后经了解此客人是霍英东大公子霍震霆。

例B：香港客人王先生遭酒店保安监视。

二、发展变化着的客人需求：
随着社会经济发展的突飞猛进，网络信息时代的迅速崛起，客
人对住宿的需求心理也发生了变化：
1、客房服务功能的拓展：
A、房内通讯、传真、可视电话。

B、房内办公、电脑服务网络系统。

C、房内娱乐及查询。

根据客人不同需求，房内设娱乐空间，配置音像设备。

通过电视系统可查询当日房内消费、航班、火车时刻表、当日各大城市天气及外汇牌价等等。

智能房，计算机控制房内温度和电源。

D、电子钱包。

E、女性楼层房内配备羊毛绒饰品，放置化妆品。

F、无烟楼层满足环保健康需求。

G、老年人楼层。

喜欢安静，希望楼层设有专人值台。

2、超常规服务（个性化服务）：
随着客房服务功能的不断拓展，客人渴望我们在服务上做到标准化规范化的基础上更需要酒店给他们提供温暖的、贴切的亲情服务，来满足发展变化着的他（她）的心理需求。

超常规服务---主要指在酒店标准化服务基础上，向客人提供他们急需而又没预想到的服务项目。

下列那些服务属于个性化服务？
A、新年见到客人说“新年快乐”。

B、客人需要冰块及时送到。

C、客人需要租借轮椅。

D、洗衣房小王在检查客衣时发现601房李小姐衬衣袖口上少一粒兰色纽扣，于是向主管汇报，立即到商场配置了一粒同样的纽扣并加以订制。

E、某层服务员在打扫1001房清洁时观察到何先生将枕头对折，于是立即为客人增加了一只枕头。

F、某楼层服务员在打扫910房清洁时，了解到王先生有严重的胃病，并将此信息告之餐饮部。

G、某楼层服务员在住房资料中发现今天是527房吴先生生日于是送上贺卡。

三、目前客房“产品”不能满足客人需求的两个方面：
1、硬件方面：
A、空调声太响；
B、房间隔音太差；
C、窗帘窗罩陈旧；
D、衣柜门变形；
2、软件方面：
A、员工缺乏责任心，如：送错客衣、开错门；
B、员工缺乏热情，如：客人反映在此找不到“家”的感觉。

C、服务意识不强，欠主动，在日常清扫中发现客人皮鞋脏，楼层走道碰见客人提着沉重的行李；
D、员工情绪不稳定，如客人投诉员工态度不好；
E、服务效率不高，如房内加床需要很长时间；
F、培训不到位，床单不平整，中心线偏离，四角没包紧，床铺紧靠床柜，窗倾斜；
G、检查力度不够，如某房客人离店，电水壶里留有煮食物的残迹；擦完灯泡后，没把灯泡复位处在不亮状态。

H、现场督导能力不强，如个别员工不按程序操作；
I、劳动纪律松懈，如在岗位上大声喧哗、聊天或串岗现象；
所以在市场日益竞争的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不断挖掘发展变化着的客人需求，找出工作中存在的问题，总结经验，努力满足客人需求的最大化，真正为客人营造一个属于自己的“旅行别墅”为每位住客营造一个温馨舒适的“家”。

二、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适：
让客人感受到客房服务的温馨舒适。

首先以客房“产品”质量符合标准化、规范化、程序化为依托，在工作中依靠了那些精心细心，为宾客提供最佳服务的员工，满足客人需求的最大化。

（一）确保“产品”质量：
要确保客房“产品”质量符合客人的要求，首先要对客房设施设备、服务质量进行严格控制。

客房服务的质量标准、客房设施设备、客房卫生、客房用品、客房服务等标准，房务中心服务工作质量标准、工作设备配置、接待服务、安全服务、信息服务、财产物料管理，客房部管理制度、客房部质量管理制度、客房部部门规章制度、客房安全岗位责任制度、客房治安消防制度、客房部楼层消防安全制度、客房钥匙卡使用管理制度、客房部关于遗留物品管理制度、关于客房MINI吧管理制度、财产物资管理制度等等。

1、准备过程的质量控制：
在客人入住前，部门各项服务都要做好充分的准备工作，加强质量控制是保证服务质量的物质基础和前提条件，直接关系到整个服务过程的质量。

（1）精神准备：
要求每个服务员精神饱满，心情愉快，仪表仪容符合酒店要求。

工作前必须了解当日房态，还要掌握客人身份、生活习惯，以便提供针对性的服务。

下列情况导致客人投诉是因为……
案例1：楼层服务员不知客人姓名；
2：服务员态度不好；
3：服务员工装不整洁；
晕轮效应：对人某方面特征的认识扩散到对他其他特征产生性质相同的认识和评价的一种心理现象。

“一好百好、一差百差”的知觉偏差。

（2）物质准备：
客房服务员在客人入住前必须认真检查房间的设备是否完好；整体是否整洁；房间空气是否清新，布置是否美观舒适；用品配备是否符合标准要求，以确保客房质量标准。

下列事件是何原因导致客人投诉？
案例1：空调机噪音太大；
2：房间地毯有污迹；
3：房间有异味；
4：浴缸内污迹；
5：卫生间无牙具；
6：房间有蟑螂等等；
2、服务过程的质量控制：
接待服务过程是饭店服务质量最直接、最具体、的体现，是客
房服务过程中的关键环节。

（1）质量检查：
部门经理、主管、领班要以服务质量标准为依据，加强对服务质
量的监督和检查，如礼貌待客，质量标准和服务规程、语言动作
规范、职业道德规范、服务效率标准等等。

出现服务质量问题要、
加强控制特别是对关键岗位和薄弱环节要实行重点的有效控制，
案例1：见到客人不主动问好；
2：做客房时不按标准规程操作只用一块抹布打扫卫生间；
3：杯具不经消毒处理；
4：住客房不洗地毯；
5：不认真仔细验证，用楼层钥匙卡给客人开门；
6：在工作区域大声喧哗；
7：客人挂有“请急打扫”牌一小时后还未清理；
（2）质量信息反馈：
在服务接待过程中及时收集各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。

如宾客意见书、拜访客人等等。

（3）结束过程的质量控制：
接待服务结束工作的质量控制是客房服务工作的最后一个环节。

客房服务员要掌握客人离店时间，以便对客人提供针对性服务。

如：房内小酒吧物品消费、房内遗留物品、设施设备检查，主动诚恳地征求客人的意见等等，对特殊客人还要做记录。

（二）建立部门的客人信息资料——客户资料——客户档案
在日常服务接待过程中收集客人信息、资料、如客人身份、生活习惯、宗教信仰等等，它是对客人采取个性化服务的前提。

（三）满足客人心理要求的最大化：。

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