酒店有哪些服务细节会特别加分？

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对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，列举一些酒店常遇到的小情况：

1、客人提出难以回答的问题时

1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本酒店的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；

2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2、准备清理续住房间时，客人在房间

1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；

3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

5）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

3、遇到客人醉酒

1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙；

2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

4、发现客人在房内使用电器

1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；

2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；

3）及时将情况报告上司。

5、客人让服务员代买药品

1）首先婉言向客人说明不能代买药品；

2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；

3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

6、在清理房间时，客人回来了

1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；

2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

7、客人要求加床

1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系

4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

8、客人向你反映房间设备无法使用

1）首先应立即到房中实地检查；

2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

3）如属设备维修问题，应向客人道歉；

4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；

5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

9、重要客人来酒店，应该怎么服务？

1）在大门口进行迎接；

2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

3）按客人人数上欢迎茶；

4）安排服务人员进行24小时服务。

10、做卫生时不小心损坏了客人的东西

1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。

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