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旅游者情绪管理策略

旅游者情绪管理策略 篇一：情绪管理策略 第四章 情绪管理策略 第一节 情绪管理的含义和理论 一、情绪管理的含义 （一）情绪管理的由来 戈尔曼提出情绪智力（Emotional Intelligence） 情绪智力指管理情绪的能力，是影响个人适应环境要求与压力的非认知面的技能、潜力及胜任能力的总和。情绪智力代表一个人能否适当地处理自己情绪的能力。 （二）情绪管理的概念 个体在遇到于个体发展不利的情绪时，积极寻找情绪管理策略，以有效的方式解决情绪不适的能力。 （三）情绪管理的重要性 1. 情绪管理不当会影响生理健康 2. 情绪管理不当会影响人际关系 3. 情绪管理不当会影响工作学习效率 二、情绪管理的理论 （一）A-B-C理论 1. 观点 情绪或不良行为（C）并不是由外部诱发事件本身（A）引起的，而是由个体对这些事件的评价和解释（B）造成的。A-B-C理论认为，人不是被事情本身所困扰，而是被其对事情的看法所困扰。也就是说，事件引发了情绪，但真正影响情绪类型和强度的却是我们对事件的看法。在非理性认知的影响下，人常常会作出不符合实际情况的解释，把自己带入负面情绪之中。 2. 非理性认知的特征 绝对化的要求 过分概括化 糟糕至极 3. A-B-C理论对情绪管理的启示 情绪宣泄可能会使我们一时感觉好一点。但长期来看，情绪宣泄并不能使我们下次面对同样的情形时情绪有所改善，反而还可能因此产生所谓的负情绪，即人往往对自己情绪加以解释而产生的第二个情绪。 所以，要从根本上管理好情绪，我们需要反思自己的想法，与不合理的信念进行辩论，进而调整自己不合理的信念使之变成合理的。 辩论的基本步骤： （1）接受你已经产生的情绪 （2）接受拥有这些负面情绪的你 （3）确定你需要改变的认知，进行辩论 （4）改变你的认知——转换为合理的想法 （二）归因理论 1. 海德的朴素心理学（恒常原则说） 海德认为，人们都有一种理解、预测和控制周围环境的需要，如果这种需要不能被满足，就会感到无所适从。人的行为后果主要受两个因素的影响：个人的因素（即内部因素）和环境的因素（即外部因素）。其中个人的因素主要包括个人的能力和动机等，而环境的因素主要包括工作本身的难易程度和运气等。 2. 韦纳的成败归因理论 韦纳认为，对于成功和失败的归因应包括两个维度：观察者必须分析成败是由于内在的因素还是外在的因素；观察者还必须分析成败是经常发生的（即稳定）还是偶然发生的（即不稳定）。两个维度相结合才能作出总结性的归因。稳定的内在因素是指个人的能力，不稳定的外在因素是指个人的运气。1979年，韦纳又提出了另一个重要的维度，即控制。他认为，努力、注意、他人的帮助等因素是受个人意志控制的，是可控因素；而能力、运气、心境等因素是不受个人意志控制的，是不可控因素。 韦纳认为有四种归因：一是个人努力程度大小；而是个人能力大小；三是任务难度大小；四是基于状况的好坏。这四个因素可以按内在与外在、稳定与不稳定、可控与不可控三个维度来划分。 3. 归因与情绪的关系 同一行为结果会引起两类情绪反应：一类是依赖结果的情绪，是对行为结果的价值分析；另一类是依赖归因的情绪，对原因分析不同，也会引起不同的情绪变化。 另一方面，情绪对归因也有重要影响。 4. 归因理论对情绪管理的启示 （1）如果将一个事件的结果归因于稳定的原因，那么这一结果将来还可能不会变 （2）如果将一个事件的结果归因于不稳定的原因，那么这种结果可能会变，也可能不会变 （3）将结果归因于稳定的原因比归因于不稳定的原因在将来有更大重复的可能性 （三）视网膜效应 视网膜效应是指我们眼里所看到的事物与心里所想的东西往往密切相关。你想什么，你就更容易看到相同的结果。我们心里的想法，往往决定了我们看到的是什么。 1. 视网膜效应及其表现 人有亡鈇者，意者邻之子，视其行步，窃鈇也；颜色，窃鈇也；言语，窃鈇 也；作动态度，无为而不窃鈇也。俄而抇其谷而得其鈇，他日复见其邻人之子， 动作态度，无似窃鈇者。 2. 视网膜效应对情绪管理的启示 （四）情绪处理的钟摆效应 当一个人在某一种情绪上降低了反应的强度时，其他的情绪强度也会有同样的降低。那些所谓负面情绪强度降低了，正面情绪也会同样降低，就像“钟摆”一样，左右两边的摆动幅度总是一样的。 1. 钟摆效应及其表现 2. 钟摆效应对情绪管理的启示 第二节 情绪管理的基本原则及具体操作 一、情绪管理的基本原则 （一）先处理心情，再处理事情 （二）活在当下 （三）适当表达自己的情绪 （四）把负面情绪变成资源加以利用 二、如何有效地管理自己的情绪 （一）情绪管理能力的训练 1. 觉察自我情绪（自我觉察） 2. 妥善管

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