运用服务设计，打造美好生活共同体

生活艺术与生活用品设计共同营造美好生活 #生活乐趣# #生活艺术# #生活美学设计# #生活用品设计#

本文共计4655字，阅读时长约6分钟

文章总结自上海共同体地产平台的分享内容精华

1. 当下地产还有无机会？

疫情之后的2023，2024年，消费持续走低，中国迈入了理性消费的“第四消费时代”。第四消费时代的特点就是，人们开始不愿意为过高的品牌溢价“买单”，去品牌化、理性、简约、注重性价比，且注重追求消费的体验。

当下的地产主要面临的挑战是多方面的。但从服务设计的视角来看，最重要的一个转变是客群的变化，以及客户需求的改变，比如：

房企的目标客户已经变成了90后。有房产和“买得起”是90后首要特点，舒适的居住环境以及服务体验是吸引90后买房的首要因素，这也是青年长租公寓、极小户型诞生的逻辑。更年轻的群体00后，不仅仅整顿职场，还有可能颠覆楼市。很多00不想结婚，也不要孩子，也不希望为资本超出的天价房子买单。

那地产还有没有机会？我认为肯定是有的，但前提是很多传统企业的经营思维要有一个很大的改变。对于地产转型的重点我认为是以下几个方面：

年轻人虽然不见得会买房，但是追求居住体验，居住消费会增强。人们的消费心态越理性，越要调动人们的感性，不是卖房子，而是卖生活方式和价值观。需要找到我们核心的目标用户，产生对某种生活方式的想象；第三就是要重视三个location。这块我想重点展开来讲一下。

我记得8年前，那还是地产高歌猛进的时代，当时有一位地产界的高管对于说：“我们地产来讲其实就是地段、地段还是地段，服务设计可能对其他行业更有用。”。因为对于一个地产项目来讲，过去大家都会强调三个要素，那就是lcoation, location, location。但现在的三个location和传统的概念有了非常大的区别。

新的三个location，一个是地理位置的location，第二个是线上的location。因为大家现在买房也好，租房也好，都会新媒体看排名和用户的评价，甚至会在线上直接买房，当你线上排名到前位的时候，你被客户选择的概率就会大大增强；甚至我们在线的很多都是做社群运营和社群营销的，如果你们的某一个服务打动了客户，帮助客户解决了一个问题，那很可能会被客户推荐，这样就是一个正向的循环；反之，就会被产生负向的一个循环；第三个就是你在客户心中的location，你是否在客户的心中占据了一个不可撼动的位置。那关于第二个和第三个location，服务设计就有了用武之地。

2. 产品服务化 & 服务体验化

基于刚才提及的三个location。我们需要转换思维，从卖产品，到卖服务。

有何区别？具体来讲，地产行业的转变从卖产品到卖服务，反映了市场趋势和消费者需求的变化。以下是对这一转变的详细分析：

1. 从重功能、外观设计，到重情感、意义、文化、情绪等精神层面的体验：

过去，地产项目主要强调物理属性，如建筑的功能性和外观设计。现在，随着生活水平的提高，消费者开始追求更深层次的情感和文化价值。开发商开始注重营造有故事、有文化底蕴的居住环境，满足人们对美好生活的向往。

2. 从有形的物质体验到无形的活动：

传统的地产销售侧重于展示实体房屋的特点，而现在则更多地通过举办社区活动、文化节等无形体验来吸引客户，强化社区的凝聚力和居住的幸福感。

3. 从单点或多点，到以点带线、以线带面：

地产开发不再局限于单一项目，而是通过打造一系列相互关联的项目，形成品牌效应，构建起完整的生活圈层和服务网络。

4. 从前台的可触摸、可感知，到全流程的组织的前后台整体过程：

消费者体验不再仅限于前端的销售环节，而是涉及到整个购房流程，包括售后服务、物业管理等，形成完整的客户体验旅程。

5. 从先生产后销售，到生产销售同时进行：

在传统的模式下，地产项目通常是先建设完成后再进行销售。

6. 从对标竞争品牌，到对标人生中所有的美好体验：

地产行业的竞争格局不再局限于同行业内的品牌对比，而是要将视野放宽到人们生活中的各种美好体验，如旅游、艺术、科技等领域，以此来提升自身的竞争力和吸引力。

在我的《突破创新窘境》一书中，也提出了一个概念，就是 “产品服务化” 和 “服务体验化” 。

什么叫做产品服务化呢？咱们举个例子哈。产品服务化还通过结合神经科学和消费冲动来解释非理性人的购买动机：“你想买个手电钻。为什么买手电呢，也许你想要的只是一个孔；为什么需要一个孔呢，因为想在墙上挂照片；顺着这个思路继续深究，为什么要挂照片，你会发现，挂照片是为了回忆美好时光。” 到最后你会发现，最深层的需求不是买手电钻，而是回忆美好时光。那些可以唤醒回忆中的美好瞬间、让人产生更多多巴胺的服务，比如帮助用户DIY电子相册，或者推荐客户购买家庭电影幕布等，都是产品服务化的现。

而服务体验化其实就是说商家提供的服务要让客户可感知到，清晰的传达目标，并且可以满足甚至超越用户的需求，创造好的体验。服务和体验其实是会脱离的。如果你自己想着要为客户提供好的服务，但是客户感受不到，那你的服务做了也是白费劲，那就不是好的服务。

总结来说，地产行业的转变体现了从单一的物理空间提供者向综合生活服务提供商的转型。这种转变要求地产商不仅要关注建筑本身，还要关注如何通过服务和体验为客户创造更多的价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

前几天学到了一个新词，是卫哲老师提出的，我觉得蛮有意思，叫价性比。当下我们国人的消费趋势就是从性价比走向价性比。

这不是文字游戏，而是思维方法的改变。性价比指什么？性能不变，在固定的性能上追求极致价格，这叫性价比，这种路径很容易被同行超越。

价性比是敢于定价，我定价之后把相应的性能、功能、价值、质量等力争做到极致。就算同行追上了我的价格，但是我在性能上不断完善，可以碾压对方。

追求价性比的第四消费时代，如果我们单纯在产品上卷，在住宅或者商场的装修上卷，大概率会卷不动，或者是卷的很累。我们需要“产品服务化”和“服务体验化"。我们要从从之前的注重功能价值，到情绪价值的设计和传递。在此基础上，企业通过持续的品牌内容运营、社交媒体搭建和社群营销，构筑自己的服务生态系统。这样日积月累，就一定会形成你自己的壁垒。

3. 服务设计怎么做

服务简单来讲它是一套系统的方法：一方面，让用户感知到服务的有用、有效和被需要；另一方面，让服务提供商认为其提供的服务有效果、有效率和有差异化。

服务设计最核心的其实就是从人的需求入手，未来的商业模式都是一种生活方式解决方案，而每一种解决方案都是对人性需求的回应。

服务设计不只是给出眼前问题的点子，而是以用户为中心设计出来的创新系统。服务设计不仅仅是客户服务部门的事情，不是设计部门的事情，而是任何一个做和人相关业务的人需要具备的一种思维方式和实战能力。

服务设计具体解决什么问题，研究的核心内容是什么，这个我们原创的一个服务设计黄金三角模型可以说清楚。首先就是理念的梳理，然后是体验规划，之后是组织能力的建设，最后是服务营销，这四个维度环环相扣，缺一不可。

具体用什么方法做呢？近 300 场创新工作坊实战，打磨出的中国版商业创新模型：“二心四力”模型。

“二心四力”模型，包括六大核心能力，也就是好奇心、同理心、洞察力、全局思考力、创想力、敏捷行动力。六大核心能力，又分别对应着六大阶段，分别是：方向探索、用户共情、价值洞察、机会辨识、创意生发、原型测试。

high创的“二心四力”创新模型

首先是好奇心。

好奇心阶段，我们需要搞清楚三件事儿：

你的优势是什么？竞争对手是谁？你替代了谁？你和竞争对手主要差异是什么？最后就是你的目标用户是谁？服务的价值主张是什么？

同理心是服务设计的很重要的环节。

同理心的最高境界就是心与心的链接。当你的心和客户的心是链接在一起的，他/她一定会选择你。这个阶段，我们会走入用户的生活和办公的地方，和用户面对面，去做在真实场景下的，用户的共情和需求挖掘。通过服务设计的访谈和需求挖掘的工具，了解用户的行为、态度、生活方式和价值观。

何为洞察力?

一个人看透事物本质的能力，就是洞察力。而洞察力因我们的好奇心、同理心和创想力而涌现，让我们产生有关创新创造的“顿悟”，找到未来的机会点。

洞察往往源于观察，观察通常是洞察的第一步，但要想洞察，就必须从观察中提取洞见。观察看事实，洞察看本质。事实通常是数据、信息、要素，而本质通常是洞见、智慧、因果。观察者向外看，洞察者则由外向内看。

在服务设计的洞察环节，我们经常会做的就是更深度的挖掘用户的需求，比如痛点、爽点和痒点。好服务，是让痛点不痛、爽点升级，打造心动时刻。所以对于痛点、爽点和痒点的分析非常的必要。

比如这张图，就是我们基于洞察， 做的公寓人群房间生活方式的总览，包括了食、饮、睡眠、灯光等空间需求，痛点爽点和痒点的分析，以及新场景的生活方式趋势和特点；

长租公寓服务设计项目

这张图是关于公区生活方式的总览，以及有新场景的生活方式趋势和特点：

长租公寓服务设计项目

当我们有了洞察，我们可以运用全局思考力，去更全面的看整个用户的居住体验旅程：

长租公寓服务设计项目

让我们明确了服务机会点，怎么落地好服务呢？这里就是要反馈我们“二心四力”模型中最后的两个力，一个是创想力，一个是敏捷行动力。比如当时我们设计的一系列公寓房间相关的服务溢价，包括日常服务、升级服务和私人定制服务，这个是关于公区的服务溢价的设计，这个是服务营销相关的概念，最后组织用户测试会，去让真实的用户测一下我们做的服务概念他们是否买账，如果不买账，原因是什么？然后产出迭代的方案。

长租公寓服务设计项目

4. 服务设计在组织应用心得

我们“二心四力”方法论包含上百个服务设计的专业工具，这些工具很多的时候我们不仅仅咨询项目在用，也会帮助企业组织各种创新工作坊，战略共创会，作为一个团队思维碰撞和讨论的工作。

过去做了这么多服务设计项目，服务设计在组织或企业中的应用，不仅是一种提升服务质量和客户满意度的工具，更是一种顶层策略。以下是我总结的服务设计在企业中落地的一些关键要素：

以用户为中心的思维

开始任何服务设计项目之前，最重要的步骤是确立以用户为中心的思维模式。这意味着，组织/企业需要不断提醒团队从用户的角度看问题，避免过于专注于内部流程和产品功能。

跨部门合作

服务设计往往需要不同部门的协作，因此建立一个跨职能的团队是关键。这能够确保服务设计考虑到各个方面，从而创建一个连贯、高效的服务体验。

迭代设计和快速原型

服务设计是一个需要持续迭代的过程。使用迭代的方法和快速原型制作可以帮助团队/部门快速测试和改进想法，从而想出最优解决方案。

数据驱动的决策

服务设计过程中，组织/企业应基于数据做出决策。这包括从定量数据和定性反馈中获取洞察。

培训和文化

为了使服务设计深植于组织文化中，需要对员工进行持续的培训。这样可以确保团队成员理解并能够执行服务设计的原则和工具。

持续的反馈循环

服务设计需要组织内建立持续的反馈机制，这样可确保服务持续改进，使得用户的真实体验能够快速反馈到设计和运营团队，这有助于我们及时调整和完善服务。

灵活适应

市场与技术的变化非常迅速，有效的服务设计方案需要能灵活应对变化，保持服务的相关性和竞争力。

整合触点与渠道

用户会在多个触点与品牌互动，因此组织/企业必须确保在所有渠道上提供一致的服务体验，整合线上线下等多个触点。通过确保在每个交互点上提供一致且高质量的服务，增强用户的整体满意度。

可视化工具

使用可视化工具如顾客旅程图、服务蓝图等，可以帮助团队/部门成员更好地理解整个服务过程，并识别改进机会。

故事讲述

利用故事讲述的方式，组织/企业能够有效地传达服务设计的概念和价值，激发团队的创造力，并促进内部外部的沟通。

当你具备了服务设计思维，也可以融合在自己工作中的一点一滴，做出一些创新，和突破。

本文作者：

李欣宇

high创创始人&CEO《突破创新窘境》作者“二心四力”创新理论提出者多家世界500强/文商旅领军企业服务设计顾问

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high创——商业创新策略先锋。

是一家以设计思维驱动的以“二心四力”创新方法论为核心，解决商业难题的专业创新咨询机构。

拥有一支横跨各领域、具备创新思维的国际化顶尖团队。以原创的“二心四力”模型为内核，为世界500强，及各行业的领军企业提供全链路的创新设计咨询及陪跑服务。服务企业包括京东、华为、联合利华、罗氏制药、上海医药集团、拈花湾、故宫文创等。

除了商业创新项目，high创每年也会投入一定时间参与有价值的社会创新项目，激发共创者的天赋潜能，“增值商业，温暖生命”。

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